Дипломная работа: Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

Дипломная работа: Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению

1.1.  Качество услуг, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению

1.2.  Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения

2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»

2.1 Краткая характеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»

2.2 Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»

2.3 Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе»

3. Проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе»

3.1 Основные направления по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»

3.2 Программа мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Современная сфера услуг также противоречива, как и процессы, протекающие в современном мире. Но именно она стала одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Сфера услуг является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития, большие объемы валютных поступлений в сфере туристической индустрии активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сферы обслуживания населения, представленной различными типами предприятий.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы рынок предоставления услуг населению характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. В связи с указанными ключевыми моментами, рассмотрим деятельность компании ООО «Автомир».

В настоящее время компания ООО «Автомир» имеет относительно стабильное положение на рынке услуг по обслуживанию населения в сфере общественного питания в г. Самара. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества услуг в области общественного питания достаточно актуальна. Совершенствование качества указанных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Актуальность данного исследования в области анализа качества услуг обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере оказания услуг населению. Рассмотрение качества оказания услуг населению направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание владельцев кафе в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности «Спорт-кафе», находящегося в собственности общества с ограниченной ответственностью «Автомир».

Объектом исследования является «Спорт-кафе».

Предметом исследования является качество оказания услуг населению в «Спорт-кафе».

Цели дипломной работы:

- рассмотреть и изучить проблемы качества оказания услуг населению в области общественного питания;

- проанализировать хозяйственную деятельность «Спорт-кафе», а именно его хозяйственную, финансовую деятельность, организационную структуру;

- разработать проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества аналогичных услуг в кафе города.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

¨  определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

¨  подробное рассмотрение методов анализа качества оказания услуг населению;

¨  выбор методов анализа качества оказания услуг населению для «Спорт-кафе», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;

¨  разработка программы мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению

1.1 Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению

В результате проведенной приватизации на рынке услуг по обслуживанию населения появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. В сочетании с необходимостью сохранения рыночных позиций в условиях сокращения платежеспособного спроса населения это обусловило обострение конкуренции между производителями услуг, а так же подтвердило один из основных экономических постулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то есть имеют конкурентные преимущества, которые, согласно существующим в отечественной и зарубежной литературе подходам к объективному пониманию категории «конкурентоспособность», проявляются в момент реализации продукции. Они определяются, в конечном счете, покупателем, который, приобретая товар или услугу, признает их соответствующими своим требованиям. Для услуг по обслуживанию населения, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует услуга. Подобное утверждение основывается, прежде всего, на том, что предприятия относятся к сфере нематериального производства и производят не вещественную продукцию. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути дела она является неосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар в вещественной форме.

В качестве общих отличительных характеристик услуг, можно указать следующие: необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность оказания услуг населению в области общественного питания – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Услуги по обслуживанию населения в области общественного питания отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема предприятий по обслуживанию населения – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.

Отметим, что общественное питание является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

При этом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Г. Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество» является определяющим фактором при выборе производителя[1]. По результатам его исследования, проведенного в странах «большой семерки» в 1999 г. более 32% респондентов назвали качество главным условием при выборе того или иного производителя продукции, предпочтя его таким характеристикам, как цена, престижность, технологичность. При этом современные потребители предъявляют все большие требования к самому качеству услуг.

Одним из наиболее распространенных подходов к определению понятия «качество услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В отечественной литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными населения. Это утверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные. То есть потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услуги соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтвержденных категорией средства размещения.

По мнению Браймера Р., качество оказания услуг населению подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми»[2]. Однако, с нашей точки зрения, однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения кафе по категориям? Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной услуга по обслуживанию населения может быть только в том случае, если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Эволюция понятий качества приведена в таблице 1.

На наш взгляд, «качество услуги» – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в питании, и прочем обслуживании в пределах кафе.

качество услуга кафе гостеприимство

Таблица 1. Историческая эволюция понятия качества.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

1.  качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;

2.  сопоставление качества возможно только для однородных услуг;

качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание может восприниматься потребителем как некачественное или плохое.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и блюдо в кафе, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими в кафе. Обе составляющих качества услуги могут осуществлять как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причем, как правило, взаимозаменяемость «технического» и «функционального» качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Отдельные исследователи считают возможным выделение в самостоятельный вид «общественного или этического качества» услуги, который рассматривается ими как ответственность при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которых исключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов (большинство действующих на территории г. Самары кафе однозначно не состоятельны по данному критерию).

На наш взгляд, понятие этического качества искусственно вычленено из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления услуг населению и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по обслуживанию населения и подлежит контролю со стороны надзорных органов, в том числе противопожарной службы, санитарно-эпидемиологической службы и др. Поэтому, мы предлагаем рассматривать качество услуги с точки зрения дуального состава – функциональной и технической составляющей.

Нематериальность услуг по обслуживанию населения, в том числе в области общественного питания, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества таких услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории в конечном итоге являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом, и в то же время позволяют рассматривать полное качество услуги как зависимую величину от технического и функционального качества. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Одновременно, можно констатировать несовпадение множеств факторов, определяющих качество услуг на микро- и макроуровне.

На практике руководящее звено управления предприятий, либо вследствие отсутствия опыта, либо целенаправленно, избегает необходимости отслеживания параметров внешней среды и осуществления стимулирующих воздействий и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством гостиничных услуг, ограниченных развитием окружающей среды клиента за счет повышения комфортности залов, а также расширения номенклатуры обязательных и дополнительных услуг и т.п. То есть на практике реализуются лишь отдельные, наиболее простые и наименее затратные элементы всеобщего менеджмента качества.

В рамках данного подхода можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятого предприятия:

1.  состояние материально-технической базы, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов кафе;

2.  эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;

3.  применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;

4.  профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;

5.  управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Таким образом, вследствие не системности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9001/2000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, идентифицируемость услуг потребителем и т.п.

На рис. 1. приводится общая классификация факторов, определяющих качество услуг по обслуживанию населения.

Приведенные на рис. 1. элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющими наряду с совокупностью параметров внутренней среды, условиями общего преставления о качестве услуг отечественного хозяйства по оказанию услуг в целом, и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такие существенные факторы, как социальные, международные и политические могут быть отнесены как к субъективным, так и к объективным. При этом эти переменные подразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причем неуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могут переходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всего хозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенций хозяйствующих субъектов и органов управления предприятия в части регулирования качества.

Рис. 1. Факторы, определяющие качество оказания услуг населению

Исходя из того, что услуга такого рода является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведенных на рис.1. Причем уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих услуги по степени участия в качестве услуги:

1.  на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий хозяйства (общие критические), так и для кафе, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические);

2.  на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах одной категории.

Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования кафе. Если они отсутствуют, то функционирование кафе невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным условием для отнесения кафе к определенной категории. Не критические составляющие услуги по обслуживанию населения играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельного кафе перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами услуг можно отнести к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.

Приведенная классификация в контексте управления качеством услуг по обслуживанию населения, в том числе в области общественного питания, с нашей точки зрения, позволяет:

1.  определить качество общих составляющих услуг;

2.  выделить качество параметров, присущих отдельным категориям;

3.  определить качество параметров услуг характерных для отдельных производителей.

Так же необходимо учитывать то, что параметры услуги по обслуживанию населения по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстроменяющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

Рассматривая проблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленного воздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяют зависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения его элементов как «функцию качества обслуживания», дающей некоторое усредненное представление о том, чем и как следует удовлетворять запросы клиентов. Она воплощается в материально-технической и технологической базе предприятия, локальных стандартах, инструкциях, в опыте и навыках работы персонала. При этом если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что кафе ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство кафе не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня. Логичным будет предположить, что при условии несоответствия указанных общих требований к качеству, общественному представлению, инерционности внешних субъектов процесса управления качеством, в конечном итоге это приведет к стагнации и последующей деградации предприятия, вплоть до его ухода с рынка. Потеря одного кафе в рамках развитого рынка услуг в области общественного питания, достаточно быстро может компенсироваться за счет перераспределения предложения между более конкурентоспособными и тем самым более живучими кафе. Однако, неоднородность отечественного хозяйства в данной области, как с точки зрения структуры территориальных комплексов по сегментам обслуживания, так и проблем функционирования, превалирующая тенденция развития малого бизнеса, сопровождающаяся отсутствием формализации процессов обслуживания населения, позволяют предположить массовость данных явлений, что однозначно приведет к кризису хозяйства конкретной территории.

Управление качеством не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей услуг.

Одной из проблем функционирования современного хозяйства, в области общественного питания, может быть указано отсутствие единых стандартов в отношении одних и тех же видов деятельности, причем не только в отношении различных хозяйствующих субъектов, но и для различных подразделений одного предприятия, которые, как правило, рассматриваются в качестве элементов объединения небольших центров доходов предприятия. Контроль за качеством услуг осложняется субъективностью оценки уровня обслуживания, как правило, всеми участниками процесса оказания услуги. Осложнения подобного рода, как правило, стараются преодолеть посредством разработки разнообразных стандартов обслуживания. Однако увеличение количества стандартов, регламентирующих выполнение каждой технологической операции, на первый взгляд может показаться выходом из сложившегося положения, но, по нашему мнению данная мера является чрезмерной, так как своим следствием она будет нести снижение управляемости системы качества за счет заорганизованности и подавления инициативы персонала. Поэтому видится целесообразным необходимость минимизации регламентирующих актов с акцентом внимания, как на структуру, так и на процесс оказания услуги и ее эффект для потребителя.

По мнению автора, качество оказания услуг, как фактор, определяющий уровень привлекательности, на микроуровне формируется имиджем кафе, усилиями кампании по продвижению собственного продукта, в том числе и по управлению качеством и ценами.

Таким образом, качество оказания услуг населению в области общественного питания, выступает в роли одного из важнейших факторов потребительской привлекательности и конкурентоспособности. Вместе с тем, достижение качества оказания услуг – важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так как служащие будут ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные компании, особенно представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферу ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития.

1.2 Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения

Вэлэри Зайтамл, консультант по вопросам маркетинга, опубликовал статью, в которой описаны типологические различия в подходе потребителя к услугам разного типа[3]. В ней, в частности, указывается, что, собираясь воспользоваться услугами фирмы индустрии гостеприимства или туризма, потребитель полагается в большей степени на информацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан, кафе в незнакомом городе, люди обычно пользуются советами друзей, бывавших в этом городе, или служащих и консьержей в отеле, где они остановились: поэтому ресторанам и кафе следует обращать особое внимание на этих людей, чаще всего контактирующих с приезжими, и привлекать их к сотрудничеству через ассоциации гостиничных работников, имеющихся во всех больших городах, а также организовывать для членов ассоциации бесплатные обеды.

Очень важной стадией является поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услуг индустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того, как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборе кафе или ресторана, оценивают работу этих заведений на основании личного опыта. Посетитель, впервые обедающий у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит он или нет, будет зависеть от того, как вы удовлетворите его запросы.

«Покупая» услуги фирмы индустрии гостеприимства или туризма, клиент рассматривает цену, которую он платит, как показатель качества услуг. Высокая цена – всегда в какой-то мере гарантия качества, но ресторан или кафе, назначая высокую цену, не должен обмануть ожиданий клиента, иначе он потеряет его навсегда.

Покупая услуги гостиницы, ресторана, кафе или туристического агентства, человек всегда рискует. И поэтому, когда мы хотим угостить друзей или важных деловых партнеров, приглашаем их в тот ресторан (кафе), в котором мы лично бывали не раз, и всегда оставались довольны.

Потребители услуг часто винят сами себя, если чувствуют разочарование. Заказав шашлык, человек ругает не повара за то, что шашлык оказался пережаренным, а себя, – за то, что не заказал цыпленка. Он любит шашлыки, как их готовят в его любимом ресторане, но он поступил опрометчиво, решив, что и в этом ресторане их готовят именно так, как ему нравится. Поэтому, когда официант спросит, как ему понравился шашлык, он скажет, что все нормально. Однако больше в этот ресторан (кафе) он не придет. Рестораторы должны знать, что недовольные посетители не всегда жалуются. Поэтому они должны уметь выявлять недовольство гостя и вовремя предотвращать возможность превращения гостя в «невозвращенца». Заметив, что гость отставил блюдо, едва попробовав, официант должен тут же предложить какую-нибудь альтернативу этому блюду или спросить гостя, не пожелает ли он заказать вместо не понравившегося ему блюда другое, приготовление которого не требует много времени.

Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т. е. дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могут даже подать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Понимание потребностей покупателей и сущности процесса покупки – основа успешного маркетинга. Понимая, как потребитель проходит стадию признания необходимости сделать покупку, стадию поиска информации о товарах, стадию осознания предлагаемых альтернатив, как он принимает решение о покупке и как проходит «послепокупочную» стадию, можно научиться лучше удовлетворять запросы потребителя. Понимая, как ведут себя различные участники процесса покупки, можно построить более эффективную маркетинговую программу.

Мы рассмотрели общие вопросы покупки как процесса. Некоторые покупатели проходят стадии этого процесса быстрее, другие – медленнее, а некоторые стадии могут быть даже пропущены. Многое зависит от характера покупателя, от типа товара и от особенностей ситуации, в которой происходит покупка.

Рассмотрим один из частных аспектов процесса принятия решения о покупке: как покупатель подходит к покупке нового товара. Новым товаром мы называем продукт, услугу или идею, воспринимаемые потенциальным покупателем как новые. Нас интересует, как потребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются, решая, приобретать ли его или не приобретать. Таким образом, под процессом освоения товара мы понимаем умственный процесс, в результате которого индивидуум, впервые услышавший о новинке, узнает о ней достаточно, чтобы приобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем в виду, что он стал регулярным пользователем этого товара.

Этапы процесса освоения товара. Потребители, осваивая новый товар, проходят пять этапов:

1.  Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации ему явно не хватает.

2.  Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

3.  Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит пробовать новый товар.

4.  Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или нет.

5.  Стадия освоения. Потребитель решает стать регулярным пользователем новинки.

Первыми, как уже говорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Как и всякие пионеры, они приобретают новые товары из любви к риску. После длительной раскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Это лидеры общественного мнения, готовые принимать новые идеи, но делающие это с осторожностью. Быстро развивающиеся фирмы в области общественного питании, вводящие в строй новые проекты один за другим, должны хорошо изучить характер местных «пионеров» и «ранних последователей». Целесообразно привлекать их внимание через контакты по почте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивным большинством» (34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, которые все-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как товар достиг пика своей популярности, в дело вступает «консервативное большинство» (34%): скептики, осваивающие новинку уже после того, как почти все их знакомые приняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелые традиционалисты, подозрительно относящиеся к переменам и принимающие «новинку», уже ставшую традицией. Таким образом, можно наглядно продемонстрировать поведение потребителя услуг следующим образом.

I. Модель поведения потребителя.

Фирма, которая в самом деле понимает как потребители будут реагировать на их рекламу, товары и цены, имеет огромное преимущество перед своими конкурентами. Именно поэтому исследователи из различных фирм и университетов пристально изучают динамику маркетинговых стимулов и реакций потребителей. Маркетинговые стимулы включают в себя так называемые четыре «р»: сам товар (product), цену на него (price), каналы его продажи (place) и меры по стимулированию сбыта (promotion). Среди прочих стимулов можно отметить главные силы, действующие в окружающей покупателя среде: экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» сознания покупателя, где они и производят соответствующие реакции: выбор товара, выбор фирмы, производящей товар, выбор дилера, выбор времени и размера покупки.

II. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение.

 1) Культурные факторы.

а) Культура – это основные силы, предопределяющие желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые человек усваивает, живя в обществе.

б) Субкультура – внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры — группы людей, разделяющих общие системы ценностей, основанные на общности опыта и жизненных ситуаций.

в) Общественные классы – это относительно стабильные и упорядоченные подразделения человеческого общества, члены которых имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. В молодых нациях типа США, Канады, Австралии и Новой Зеландии принадлежность к социальному классу определяется не только размерами дохода, но и родом занятий, источником дохода, образованием, здоровьем и прочими факторами.

2) Социальные факторы.

а) Референтные группы – это группы, которые оказывают прямое (при личном контакте) и косвенное влияние на соответствующих индивидуумов, служа эталоном для сравнения и являясь источником формирования норм, ценностей и поведения.

б) Семья – главная ячейка человеческого общества, члены которой могут очень значительно влиять на покупательское поведение друг друга. Семья остается главной потребительско-покупательской организацией в американском обществе.

в) Роли и статусы. Роль представляет собой действия, которых ожидают от человека окружающие. Каждая роль несет статус, отражающий социальную оценку его действий со стороны других членов общества. Характер покупок человека часто показывает его статус в обществе.

3) Личностные факторы.

а) Возраст и стадии жизненного цикла семьи. Интерес людей к определенному типу товаров и услуг меняется в течение их жизни. По мере роста и возмужания человека диапазон товаров, которыми он интересуется, расширяется. Кроме того, на поведение покупателя также оказывает влияние его семейное положение: женат или холост, имеет ли детей и т. д. Например, молодые семейные пары с детьми часто обедают в ресторанах быстрого обслуживания.

б) Род занятий человека, несомненно, оказывает значительное влияние на характер его покупок товаров и услуг.

в) Материальное положение тоже влияет и на характер выбора товара и на характер самих покупок.

г) Стиль жизни – это весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействие с другими людьми. Это понятие, если им пользоваться умело, помогает понять меняющиеся ценностные основы жизни человека и как они влияют на характер его покупок.

д) Личность и самооценка. Личность каждого человека, без сомнения, влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Многие специалисты в области маркетинга широко пользуются и другим психологическим понятием, имеющим непосредственное отношение к личности человека, — понятием самооценки. У каждого из нас есть это довольно сложное представление о самих себе, и наше поведение обычно подстраивается под него.

4) Психологические факторы.

а) Мотивация. Потребность становится мотивом поведения, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Это напряженное состояние заставляет человека действовать с целью его снятия.

б) Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира.

в) Усвоение – этот психологический термин описывает изменения в поведении индивидуума, проистекающие из приобретенного им опыта.

г) Убеждения и отношения. Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Отношением, или установкой, называется относительно устойчивая оценка, определенные чувства и ощущения, связанные с каким-либо объектом или идеей.

III. Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке.

 Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким образом обычно принимаются решения о покупке и какую роль в этом процессе играет каждый из его участников. Выделить из этой группы того, кто фактически принимает решение, довольно просто. Сложнее обстоят дела с определением ролей других участников процесса. Можно выделить пять таких функциональных ролей:

1) Инициатор – тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку товара или услуги.

2) Влияющий – человек, обладающий достаточным авторитетом, чтобы оказать влияние на принятие окончательного решения.

3) Принимающий решение – тот, чье слово оказалось решающим для принятия решения о покупке по всему вопросу или его части.

4) Покупатель – человек, который совершает саму покупку.

5) Пользователь – тот, кто употребляет купленный товар по назначению

или пользуется соответствующей услугой.

IV. Процесс принятия решения о покупке.

1) Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.

2) Поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, вы, вполне возможно, сразу же, без поисков дополнительной информации, его купите. Как долго информационный поиск продлится, будет зависеть от интенсивности вашей потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое вы придаете дополнительной информации, и от того, насколько вам нравится или не нравится сам процесс сбора информации.

3) Оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.

4) Решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных торговых марок.

5) Потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство, и это «послепокупочное» поведение представляет большой интерес для занимающихся маркетингом.

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель – лучше обслужить клиента. Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях – экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель – обеспечить высокую лояльность потребителя к товару и фирме.

Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой, например, товар, как организация встречи или банкета:

q Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.

q Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.

q Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателя предложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также о каких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывно улучшать свои предложения.

q Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее.

q Уровень партнерства. Компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности.

Какие особые инструменты маркетинга компания может использовать, чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворить его потребности? Для этого можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Например, авиалинии предлагают программы поощрений для тех, кто часто летает на их самолетах; гостиницы больше ориентируются на предоставление номеров тем гостям, которые наиболее часто останавливаются у них; супермаркеты создают фонды для возвращения денег покупателям в случае их недовольства купленной вещью.

Хотя эти программы поощрений потребителей и другие финансовые стимулы создают им дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и таким образом не создадут дифференциации предложений именно этой компании. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты – нет. Потребители – это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.

Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем – это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентов. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. Авиалинии предлагают особые багажные отделения для пассажиров первого класса, чтобы при желании можно было отправить лимузины, которые доставят их в аэропорт.

Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами, как и на своем продукте (товаре и услуге). В то же время, хотя многие компании строго двигаются в направлении развития маркетинга отношений с потребителями, это не всегда дает желаемый эффект.

Например, ваша компания вступила на путь маркетинга отношений, но вы не хотите вступать в отношения с каждым потребителем. В практике встречаются и плохие потребители. Компания должна выборочно подходить к установлению контактов с потребителями, исключая из своего внимания тех кто менее всего поддается «воспитанию», и только тогда она сможет эффективнее других удовлетворять потребности «нужных» клиентов.

Основной тест: выгодность клиента. В конечном счете, компании должны строить свое суждение на том, какие сегменты и какие специфичные потребители будут более всего ей выгодны. Маркетинг – это искусство привлечения и удержания выгодных потребителей. Компании часто обнаруживают, что 20-40% их потребителей нерентабельны. Кроме того, многие компании свидетельствуют, что наиболее выгодные потребители – это не самые крупные, а средние клиенты. Самые большие потребители требуют большего по охвату обслуживания и самых больших скидок, сокращая, таким образом, уровень прибылей компании. Самые мелкие потребители выплачивают полную стоимость и получают меньшее обслуживание, но затраты на операции с мелкими клиентами уменьшают доходность компании. Во многих случаях наиболее выгодными оказываются средние клиенты, которые оплачивают почти полную стоимость и получают хорошее обслуживание. Это объясняет, почему крупные фирмы, целевым рынком которых прежде были крупные клиенты, теперь перестраиваются и захватывают рынок средних клиентов.

Некоторые организации пытаются делать все, чего бы потребитель ни попросил. Хотя клиенты часто делают много хороших предложений, в то же время их просьбы бывают и невыполнимыми или нерентабельными. Например, выполнение некоторых из этих предложений существенно отличается от направления целевого рынка, которое определяет характер отбора клиентов для обслуживания и определения соотношения прибыли и цены в предлагаемом товаре, чтобы решить, обслуживать ли этих клиентов или отказать им.

Что делает потребителя выгодным? Мы определяем «выгодного клиента» как человека, доходы бизнеса или компаний которого растут со временем на некоторую величину, относительно способную оплатить расходы данной организации на привлечение, продажу и обслуживание этого клиента, включая продажу товара или услуги. Обратите внимание, что определение подчеркивает прибыльность клиента с учетом продолжительного срока обслуживания, а не по результатам единичной сделки.

Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества – выше удовлетворенность потребителя. В то же время удержание более высоких цен часто снижает издержки. Поэтому программы повышения качества обычно увеличивают доходность. Изучение хорошо известных результатов воздействия стратегии маркетинга на прибыль (PIMS)[4] показывает высокую корреляционную зависимость качества продукта и его доходности.

Связь маркетинга и качества. 24 июня 1980 г. корпорация NBC показала телевизионную программу «Если Япония может, почему не можем мы?» Эта программа представила американской публике В. Эдварда Деминга, который особо отметил большие успехи Японии в вопросах качества. Автомобили японского производства в 1970-е годы активно вышли на американский рынок и захватили существенную его долю, что частично было связано с их более высоким качеством. В этот же период благодаря высокому качеству телевизоров в Америке приобрела известность фирма Sony. Опять-таки благодаря высокому качеству 35-мм фотоаппараты японского производства завоевали рынок Америки. Такое вторжение Японии на рынок США знаменовало собой начало революции качества в Соединенных Штатах, да и в других странах.

Изучение 50 самых крупных фирм Америки компанией Price Waterhouse показало, что качество товаров и обслуживание потребителей для этих фирм было высшим приоритетом. Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. В конце 1980-х годов резко увеличилось количество публикаций о качестве гостиничных услуг. В 1992 г. гостиница Ritz-Carlton стала первой компанией гостиничного бизнеса, которая была награждена Национальным призом качества Malcolm Baldrige. Этот приз учрежден Конгрессом США в 1987 г. и присуждается ежегодно компаниям, которые достигли наивысших результатов в реализации программ повышения качества. Успех Ritz-Carlton's в борьбе за приз Baldrige ускорил возрастание интереса фирм гостиничного бизнеса к качеству обслуживания.

Филип Кросби заявляет в Quality is Free, что качество – это соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют потребители. Эти исследователи определяют качество как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента. Но действительно ли это означает совершенствование качества? И действительно ли качество свободно, бесплатно, как утверждает Филип Кросби, или оно стоит денег? При обсуждении качества часто возникает больше вопросов, чем можно дать ответов. Определим теперь, что такое качество, рассмотрим его модели, найдем связь между качеством и маркетингом, объясним, почему качество важно, и рассмотрим, как фирмы гостиничного бизнеса, туристических услуг, общественного питания и других сфер гостеприимства могут улучшить качество своих услуг.

Качество в таких сферах обслуживания резко отличается от качества на производственных фирмах. Продукт компании, занятой в сфере общественного питания, производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление продуктов производственных фирм разделено во времени и пространстве. Это дает производственным фирмам время, чтобы проверить и снять дефектные изделия, прежде чем потребители получат их. Дефектные изделия стоят фирме денег, но не так много, как клиент, который отказывается купить это изделие или возвращает его как бракованное. В компаниях сферы общественного питания в периоды повышенного спроса на их услуги очень трудно обеспечить контроль качества. Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере общественного питания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, но сегодня то время, когда им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Что такое качество? Есть разные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый тип качества – особенности и свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество – это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент бронирует столик в кафе, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается администратором к столику – это пример функционального качества. Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от интерьера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный интерьер кафе не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

Мы уже рассмотрели четыре составляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в McDonald's считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, McDonald's изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. В этих примерах показано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.

Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации. Владельцы ресторанов, кафе уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине ихзаведений.

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которая и дает показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые выделяют такие показатели качества, как:

-показатели назначения товара,

-показатели надежности,

-показатели технологичности,

-показатели стандартизации и унификации,

-эргономические показатели,

-эстетические показатели,

-показатели транспортабельности,

-патентно-правовые показатели,

-экологические показатели,

-показатели безопасности.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.

Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.

Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т.п.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые технические решения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества.

Для обоснования необходимости учета экологических показателей при оценке качества продукции проводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.

Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

•        Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

•        Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

•        Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

•        Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

•        Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

•        Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

•        Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

•        Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

•        Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

•        Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»

2.1 Краткая характеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»

«Спорт-кафе» является собственностью ООО «Автомир», было создано в 2002 году.

ООО «Автомир» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности «Спорт-кафе» является предоставление следующих населению:

- Услуги общественного питания;

- Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

- Услуги по организации потребления и обслуживания;

- Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- Организация рационального комплексного питания;

- Услуги по организации досуга;

- Услуги по организации музыкального обслуживания;

- Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- Информационно-консультативные услуги;

- Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов;

- Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания);

- Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания и т.д.

Организационная структура кафе является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Рассмотрим модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают ООО «Автомир» в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми кафе поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество залов после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющий следит за качеством подготовки залов перед обслуживанием клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Администратор является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб кафе.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Кафе несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Начальник снабжения. Контролирует своевременную поставку товаров, продуктов питания и т.д.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2. Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»

Бухгалтерский баланс служит индикатором для оценки финансового состояния предприятия. Итого баланса носит название валюты баланса и дает ориентировочную сумму средств, находящихся в распоряжении предприятия.

Для общей оценки финансового состояния предприятия составляют уплотненный баланс, в котором объединяют в группы однородные статьи. При этом сокращается число статей баланса, что повышает его наглядность и позволяет сравнивать с балансами других предприятий.

 Уплотненный баланс можно выполнять различными способами. Допустимо объединение статей различных разделов (таблица 2).

Предварительную оценку финансового состояния предприятия «Спорт-кафе» можно сделать на основе выявления «больных» статей баланса, которые можно условно подразделить на две группы:

 - свидетельствующие о крайне неудовлетворительной работе предприятия в отчетном периоде и сложившемся в результате этого плохом финансовом положении: «Непокрытые убытки прошлых лет», «Убытки отчетного периода»;

Таблица 2

Уплотненный баланс «Спорт-кафе»

- свидетельствующие об определенных недостатках в работе предприятия, которые могут быть выявлены по данным аналитического учета: «Дебиторская задолженность», «Прочие оборотные активы», «Кредиторская задолженность» (просроченная).

Из таблицы 2 видно, что «Спорт-кафе» испытывало финансовые трудности, так как на 01.01.2003г. убытки составили 44,8 тыс.руб. и на 01.01.2004 г. – 45 тыс. руб. К концу 2004 года предприятие улучшило финансовое положение, сумма финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия, увеличилась за 2 года на 951,6 тыс.руб. или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.

Проведем оценку изменения валюты баланса за анализируемый период.

150,2 – 44,8 (убытки) = 105,4 тыс. руб. - итог валюты баланса на

01.01.2003 г.

181,8 – 45,0 (убытки) = 136,8 тыс. руб. – итог валюты баланса на

01.01.2004 г.

1101,8 тыс. руб. – итог валюты баланса на

01.01.2005 г.

Сравнение итогов валюты баланса за анализируемый период:

136,8 – 105,4 = 31,4 тыс. руб. - изменение валюты баланса за 2003 г.

1101,8 – 136,8 = 965,0 тыс. руб. – изменение валюты баланса за 2004г.

1101,8 – 105,4 = 996,4 тыс. руб. – изменение валюты баланса за 2 года.

Увеличение валюты баланса за 2003 год на 31,4 тыс. руб. и за 2004г. на 965,0 тыс. руб. свидетельствует о росте производственных возможностей «Спорт-кафе» и заслуживает положительной оценки (диаграмма 1).

Горизонтальный анализ заключается в построении одной или нескольких аналитических таблиц, в которых абсолютные балансовые показатели дополняются относительными темпами роста (снижения).

Цель горизонтального анализа состоит в том, чтобы выявить абсолютные и относительные изменения величин различных статей баланса за определенный период, дать оценку этим изменениям.

В «Спорт-кафе» валюта баланса за 2 года увеличилась на 633,6% и составила на 01.01.2005 г. 1101,8 тыс.руб, внеоборотные активы увеличились на 14,5% или на 2,4 тыс. руб., что произошло за счет увеличения основных средств, оборотные активы увеличились на 1119,4% или на 994 тыс. руб. Положительной оценки заслуживает увеличение IV раздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс.руб. на 01.01.2005г.

Диаграмма 1. Изменения валюты баланса «Спорт-кафе»

Таблица 3

Горизонтальный анализ баланса «Спорт-кафе»

Отрицательным моментом явилось наличие убытков на 01.01.2003г. в сумме 44,8 тыс.руб. и на 01.01.2004 г. в сумме 45,0 тыс.руб., рост дебиторской задолженности на 642,9% или на 18 тыс.руб., кредиторской задолженности на 268% или на 262,8 тыс.руб. дает представление финансового отчета в виде относительных показателей. Цель вертикального анализа заключается в расчете удельного веса отдельных статей в итоге баланса и оценке его изменений. С помощью вертикального анализа можно проводить межхозяйственные сравнения предприятий, а относительные показатели сглаживают негативное влияние инфляционных процессов. В таблице 3 структурно представлен баланс «Спорт-кафе» по укрупненной номенклатуре статей.

Таблица 4

Вертикальный анализ баланса «Спорт-кафе»

Продолжение таблицы 4

В активе баланса «Спорт-кафе» увеличилась доля оборотных средств, на основании чего можно сделать вывод:

-  может быть сформирована более мобильная структура активов, что улучшит финансовое положение кафе, т.к. способствует ускорению оборачиваемости оборотных средств;

-  может быть отвлечена часть текущих активов на кредитование потребителей товаров и прочих дебиторов. Это свидетельствует о фактической иммобилизации части оборотных средств из производственной программы. В «Спорт-кафе» именно такая ситуация: снизилась доля внеоборотных активов и соответственно увеличилась доля оборотных активов.

 Анализируя структуру пассива баланса «Спорт-кафе» следует отметить увеличение доли капиталов и резервов с 13,3% до 23,6%, но однако высока остается доля заемного капитала – 76,4%. Положительной оценки заслуживает снижение доли кредиторской задолженности.

 Горизонтальный и вертикальный анализ взаимодополняют друг друга, на их основе строится сравнительный аналитический баланс.

 
Таблица 5

Сравнительный аналитический баланс «Спорт-кафе»

В сравнительном аналитическом балансе имеет смысл представить лишь основные разделы актива и пассива баланса.

Сравнительный аналитический баланс характеризует как структуру отчетной бухгалтерской формы, так и динамику отдельных ее показателей. Он систематизирует ее предыдущие расчеты.

В таблице 4 представлен сравнительный аналитический баланс за анализируемый период «Спорт-кафе».

На основе сравнительного баланса осуществим анализ структуры имущества «Спорт-кафе». Структура стоимости имущества дает общее представление о финансовом состоянии предприятия. Она показывает долю каждого элемента в активах и соотношение заемных и собственных средств, покрывающих их в пассивах.

Диаграмма 2. Структура активов баланса «Спорт-кафе»

Из таблицы 5 видно на сколько увеличилось имущество кафе: +951,6 тыс.руб., или на 633,6% . В «Спорт-кафе» произошло изменение структуры стоимости имущества в сторону увеличения удельного веса в нем оборотных средств.

Прирост источников связан с увеличением собственного капитала на 239,4 тыс.руб. или на 1197% и заемного капитала на 712,2 тыс.руб. или 547% (диаграмма 2,3).

Диаграмма 3. Структура пассивов баланса «Спорт-кафе»

Структура имущества и даже ее динамика не дает ответ на вопрос, насколько выгодно для инвестора вложение денег в данное кафе, а лишь оценивает состояние активов и наличие средств для погашения долгов.

2.3 Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе»

Залогом выживаемости и основой стабильности положения предприятия служит его устойчивость. На устойчивость предприятия оказывают влияние различные факторы:

- положение предприятия на товарном рынке;

- производство и выпуск дешевой, пользующейся спросом продукции;

- его потенциал в деловом сотрудничестве;

- степень зависимости от внешних кредиторов и инвесторов;

- наличие неплатежеспособных дебиторов;

- эффективность хозяйственных и финансовых операций и т.п.

Такое разнообразие факторов подразделяет и саму устойчивость по видам. Так, применительно к предприятию она может быть: в зависимости от факторов, влияющих на нее, - внутренней и внешней, общей (ценовой), финансовой.

1.Внутренняя устойчивость – это такое общее финансовое состояние предприятия, при котором обеспечивается стабильно высокий результат его функционирования. В основе ее достижения лежит принцип активного реагирования на изменение внешних и внутренних факторов.

Внешняя устойчивость предприятия обусловлена стабильностью экономической среды, в рамках которой осуществляется его деятельность. Она достигается соответствующей системой управления рыночной экономикой в масштабах всей страны.

2.Общая устойчивость предприятия – это такое движение денежных потоков, которое обеспечивает постоянное превышение поступления средств (доходов) над их расходованием(затратами).

3.Финансовая устойчивость является отражением стабильного превышения доходов над расходами, обеспечивает свободное маневрирование денежными средствами предприятия и путем эффективного их использования способствует бесперебойному процессу производства и реализации продукции. Поэтому финансовая устойчивость формируется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности и является главным компонентом общей устойчивости предприятия.

Анализ устойчивости финансового состояния на ту или иную дату позволяет ответить на вопрос: насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение периода, предшествующего этой дате. Важно, чтобы состояние финансовых ресурсов соответствовало требованиям рынка и отвечало потребностям развития предприятия, поскольку недостаточная финансовая устойчивость может привести к неплатежеспособности предприятия и отсутствию у него средств для развития производства, а избыточная – препятствовать развитию, отягащая затраты предприятия излишними запасами и резервами. Таким образом, сущность финансовой устойчивости определяется эффективным формированием, распределением и использованием финансовых ресурсов, а платежеспособность выступает ее внешним проявлением.

Платежеспособность - это способность своевременно полностью выполнить свои платежные обязательства, вытекающие из торговых, кредитных и иных операций платежного характера.

Расчет платежеспособности проводится на конкретную дату. Эта оценка субъективна и может быть выполнена с различной степенью точности.

Для подтверждения платежеспособности проверяют: наличие денежных средств на расчетных счетах, валютных счетах, краткосрочные финансовые вложения.

Эти активы должны иметь оптимальную величину. С одной стороны, чем значительнее размер денежных средств на счетах, тем с большей вероятностью можно утверждать, что предприятие располагает достаточными средствами для текущих расчетов и платежей.

С другой стороны, наличие незначительных остатков средств на денежных счетах не всегда означает, что предприятие неплатежеспособно: средства могут поступить на расчетные, валютные счета, в кассу в течение ближайших дней, краткосрочные финансовые вложения легко превратить в наличность. Постоянное кризисное отсутствие наличности приводит к тому, что предприятие превращается в «технически неплатежеспособное», а это уже может рассматриваться как первая ступень на пути к банкротству.

Высшей формой устойчивости предприятия является его способность развиваться в условиях внутренней и внешней среды. Для этого предприятие должно обладать гибкой структурой финансовых ресурсов и при необходимости иметь возможность привлекать заемные средства, т.е. быть кредитоспособным.

Абсолютными показателями финансовой устойчивости являются показатели, характеризующие степень обеспеченности запасов и затрат источниками их формирования.

Для оценки состояния запасов и затрат используют данные группы статей «Запасы» II раздела актива баланса.

Для характеристики источников формирования запасов определяют три основных показателя.

1.Наличие собственных оборотных средств (СОС), как разница между капиталом и резервами (IV раздел пассива баланса) и внеоборотными активами (I раздел актива баланса). Этот показатель характеризует чистый оборотный капитал. Его увеличение по сравнению с предыдущим периодом свидетельствует о дальнейшем развитии деятельности предприятия.

СОС = IVрП - IрА (1)

2.Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (СД), определяемое путем увеличения предыдущего показателя на сумму долгосрочных пассивов (V раздел пассива баланса).

СД = СОС + VрП (2)

3.Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (ОИ), определяемая путем увеличения предыдущего показателя на сумму краткосрочных заемных средств (КЗС) – стр. 610 VI раздела пассива баланса:

ОИ = СД + КЗС (3)

Трем показателям наличия источников формирования запасов соответствуют три показателя обеспеченности запасов источниками их формирования:

1. Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств

(СОС):

СОС = СОС – З (4)

где З – запасы (стр.210 II раздела актива баланса).

2. Излишек(+) или недостаток (-) собственных долгосрочных источников формирования запасов (СД):

СД = СД – З (5)

3. Излишек(+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов (ОИ):

ОИ = ОИ – З (6)

Для характеристики финансовой ситуации на предприятии существует четыре типа финансовой устойчивости:

 Первый – абсолютная устойчивость финансового состояния, задается условием:

З < СОС + К (7)

где К – кредиты банка под товарно-материальные ценности с учетом кредитов под товары отгруженные и части кредиторской задолженности, зачтенной банком при кредитовании;

Второй – нормальная устойчивость финансового состояния предприятия, гарантирующая его платежеспособность, соответствует следующему условию:

З = СОС + К (8)

Третий – неустойчивое финансовое состояние, характеризуемое нарушением платежеспособности, при котором сохраняется возможность восстановления равновесия за счет пополнения источников собственных средств и увеличения СОС:

З = СОС + К + ИОФН (9)

где ИОФН – источники, ослабляющие финансовую напряженность, по данным баланса неплатежеспособности.

Финансовая неустойчивость считается нормальной (допустимой), если величина привлекаемых для формирования запасов краткосрочных кредитов и заемных средств не превышает суммарной стоимости сырья, материалов и готовой продукции.

Четвертый – кризисное финансовое состояние, при котором предприятие находится на грани банкротства, т.е. денежные средства, краткосрочные ценные бумаги и дебиторская задолженность не покрывают даже его кредиторской задолженности и просроченных ссуд:

З > СОС + К (10)

Для оценки финансовой устойчивости «Спорт-кафе» составим таблицу 6.

Таблица 6

Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе» (тыс.руб.)

На основании произведенных расчетов можно сделать следующее заключение: «Спорт-кафе» на 01.01.2003г. находилось в кризисном финансовом состоянии, не было обеспечено ни одним из предусмотренных источников формирования запасов (везде недостаток).

На конец анализируемого периода на 01.01.2005г. ситуация кардинально изменилась, произошел значительный рост источников формирования запасов: собственные источники формирования выросли на 237 тыс. руб. и составили 240,4 тыс. руб., краткосрочные заемные средства выросли на 443,8 тыс. руб. и составили 465,2 тыс. руб., а общая величина основных источников выросла на 680,8 тыс. руб. и составила 705,6 тыс. руб.. Излишек собственных средств на конец анализируемого периода составил 53,4 тыс. руб., излишек общей величины основных источников формирования запасов и затрат –518,6 тыс. руб. Финансовое положение «Спорт-кафе» на 01.01.2005г. можно считать абсолютно устойчивым.

Финансовые коэффициенты представляют собой относительные показатели финансового состояния предприятия. Они рассчитываются в виде отношений абсолютных показателей финансового состояния или их линейных комбинаций.

Рассчитанные фактические коэффициенты отчетного периода сравниваются с нормой, со значением предыдущего периода, аналогичным предприятием, и тем самым выявляется реальное финансовое состояние, слабые и сильные стороны фирмы.

Для точной и полной характеристики финансового состояния достаточно сравнительно небольшого количества финансовых коэффициентов. Важно лишь чтобы каждый из этих показателей отражал наиболее существенные стороны финансового состояния.

1.  Коэффициент обеспеченности собственными средствами

Косс= (IV рП – I рА) : II рА > 0,1 (11)

Характеризует степень обеспеченности собственными оборотными средствами «Спорт-кафе», необходимую для финансовой устойчивости.

 На 01.01.2003= (20,0-16,6 ) : 88,8=0,038

 На 01.01.2005=(259,4-19,0) : 1082,8=0,22

2.  Коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами.

Комз=(IV рП - I рА) : стр.210 II рА=0,6-0,8 (12)

Показывает, в какой степени материальные запасы покрыты собственными средствами и не нуждаются в привлечении заемных.

 На 01.01.2003 = (20,0-16,6):85,6=0,04

 На 01.01.2005= (259,4-19,0):187=1,3

3.  Коэффициент маневренности собственного капитала.

 Км=(IvрП - I рА) : IV рП (12)

 Оптимальное значение 0,5.

 На 01.01.2003 = (20,0 –16,6): 20,0=0,17

 На 01.01.2005= (259,4-19,0):259,4=0,93

 Показывает, насколько мобильны собственные источники средств с финансовой точки зрения: чем больше, тем лучше финансовое состояние «Спорт-кафе».

 4. Коэффициент автономии (финансовой независимости или концентрации собственного капитала)

 Ка= IV рП : ВБ >> 0,5 (13)

 Означает, что все обязательства кафе могут быть покрыты собствен-ными средствами. Рост Ка означает рост финансовой независимости

 На 01.01.2003=20,0:150,2=0,13

 На 01.01.2005=259,4:1101,8=0,24

5.  Коэффициент соотношения заемных и собственных средств.

 Ксзс=(V рП + VI рП) : IV рП < 1 (14)

Рост в динамике свидетельствует об усилении зависимости предприятия от привлеченного капитала.

Для оценки относительных показателей «Спорт-кафе» составим таблицу 7.

На основании рассчитанных показателей, внесенных в таблицу, можно сделать следующее заключение:

-  за анализируемый период коэффициент обеспеченности собственными средствами повысился на 0,182 и составил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы 0,1 т.е. «Спорт-кафе» обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми для финансовой устойчивости;

-  коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 и составил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);

-  коэффициент маневренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 и составил 0,93, что выше оптимального значения и означает высокую мобильность собственных источников средств с финансовой точки зрения;

-  коэффициент автономии составил на 01.01.2000 года 0,24 , что выше показателя на 01.01.1998 на 0,11, но ниже оптимального значения 0,5, т.е. «Спорт-кафе» недостаточно финансово независимо т.е. не все обязательства предприятия могут быть покрыты собственными средствами;

-  коэффициент соотношения заемных и собственных средств уменьшился на 3,26 на конец анализируемого периода, что свидетельствует об уменьшении зависимости «Спорт-кафе» от привлеченного капитала и составил 3,25, но это значение, при оптимальной норме < 1, означает также зависимость от привлеченных средств и на 01.01.2005 года.

Ликвидность предприятия – это способность фирмы превращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока. Предприятие, оборотный капитал которого состоит преимущественно из денежных средств и краткосрочной дебиторской задолженности, обычно считается более ликвидным, чем предприятие, оборотный капитал которого состоит преимущественно из запасов.

Все активы фирмы в зависимости от степени ликвидности, то есть скорости превращения в денежные средства, можно условно подразделить на следующие группы.

Таблица 7

Оценка относительных показателей финансовой устойчивости «Спорт-кафе»

1. Наиболее ликвидные активы (А1) – суммы по всем статьям денежных средств, которые могут быть использованы для выполнения текущих расчетов немедленно. В эту группу включают также краткосрочные финансовые вложения.

На 01.01.2003 - -

На 01.01.2005 - 434,0 тыс.руб.

2. Быстрореализуемые активы (А2) – активы, для обращения которых в наличные средства требуется определенное время. В эту группу можно включить дебиторскую задолженность(платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты), прочие оборотные активы.

На 01.01.2003 - 3,2 тыс.руб.

На 01.01.2005 - 461,8 тыс.руб.

3. Медленнореализуемые активы (А3) – наименее ликвидные активы – это запасы, дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты), налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям.

Следует обратить внимание, что статья «Расходы будущих периодов» не включается в эту группу.

На 01.01.2003 - 85,6 тыс.руб.

На 01.01.2005 - 187,0 тыс.руб.

4. Труднореализуемые активы (А4) – активы, которые предназначены для использования в хозяйственной деятельности в течение относительно продолжительного периода времени. В эту группу можно включить статьи I раздела актива баланса «Внеоборотные активы».

На 01.01.2003 – 16,6 тыс.руб.

На 01.01.2005 - 19,0 тыс.руб.

Первые три группы активов в течение текущего хозяйственного периода могут постоянно меняться и относятся к текущим активам кафе. Текущие активы более ликвидные, чем остальное имущество предприятия.

Пассивы баланса по степени возрастания сроков погашения обязательств группируются следующим образом.

1. Наиболее срочные обязательства (П1) – кредиторская задолженность, расчеты по дивидендам, прочие краткосрочные обязательства, а также ссуды, не погашенные в срок (по данным приложений к бухгалтерскому балансу).

На 01.01.2003 - 9,8 тыс.руб.

На 01.01.2005 - 360,6 тыс.руб.

2. Краткосрочные пассивы (П2) – краткосрочные заемные кредиты банков и прочие займы, подлежащие погашению в течение 12 месяцев после отчетной даты.

На 01.01.2003 - 21,4 тыс.руб.

На 01.01.2005 - 465,2 тыс.руб.

3. Долгосрочные пассивы (П3) – долгосрочные заемные кредиты и прочие долгосрочные пассивы – статьи V раздела баланса «Долгосрочные пассивы».

4. Постоянные пассивы (П4) – статьи IV раздела баланса «Капитал и резервы» и отдельные статьи VI раздела баланса, не вошедшие в предыдущие группы: «Доходы будущих периодов», «Фонды потребления» и «Резервы предстоящих расходов и платежей». Для сохранения баланса актива и пассива итог данной группы следует уменьшить на сумму по статьям «Расходы будущих периодов» и «Убытки».

На 01.01.2003 - 30,8 тыс.руб.

На 01.01.2005 - 276,0 тыс.руб.

Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги по каждой группе активов и пассивов.

Баланс считается абсолютно ликвидным, если выполняются условия:

А1 >> П1

А2 >> П2

А3 >> П3

А4 << П4

Если выполняются первые три неравенства, то есть текущие активы превышают внешние обязательства предприятия, то обязательно выполняется последнее неравенство, которое имеет глубокий экономический смысл: наличие у предприятия собственных оборотных средств; соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости.

Невыполнение какого-либо из первых трех неравенств свидетельствует о том, что ликвидность баланса в большей или меньшей степени отличается от абсолютной. При этом недостаток средств по одной группе активов компенсируется их убытком по другой группе, хоть компенсация может быть лишь по стоимостной величине, так как в реальной платежной ситуации менее ликвидные активы не могут заменить более ликвидные.

Таблица 8

Анализ ликвидности баланса «Спорт-кафе» (тыс. руб.)

 Из таблицы 8 видно, что баланс «Спорт-кафе» не является ликвидным на 01.01.2003 года так как:

 А1 < П1

 А2 < П2

 А3 > П3

 А4 < П4

 В кафе нет денежных средств для погашения наиболее срочных обязательств и даже быстрореализуемых активов недостаточно для погашения обязательств. Положение «Спорт-кафе» на 01.01.2003 года было крайне затруднительным, для погашения краткосрочных долгов необходимо было привлекать медленнореализуемые активы.

 На 01.01.2005 года баланс кафе можно назвать ликвидным так как:

 А1 > П1

 А2 < П2

 А3 > П3

 А4 < П4

то есть имеются наиболее ликвидные средства для погашения наиболее срочных обязательств (излишек 73,4 тыс.руб.), медленнореализуемые активы покрывают долгосрочные пассивы (излишек 187,0 тыс.руб.), труднореализуемые активы значительно меньше постоянных пассивов т.е. соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости. Отрицательным моментом является недостаток быстрореализуемых активов для покрытия краткосрочных обязательств в сумме 3,4 тыс, руб..

 Показатели ликвидности применяются для оценки способности предприятия выполнять свои краткосрочные обязательства. Они дают представление не только о платежеспособности предприятия на данный момент, но и в случае чрезвычайных происшествий.

 1. Общую оценку платежеспособности дает коэффициент покрытия, который также называют коэффициентом текущей ликвидности, коэффициентом общего покрытия.

 Коэффициент покрытия равен отношению текущих активов к краткосрочным обязательствам и определяется следующим образом:

Кп = ( А1 + А2 +А3) : (П1 + П2) (15)

Коэффициент покрытия измеряет общую ликвидность и показывает, в какой мере текущие кредиторские обязательства обеспечиваются текущими активами, то есть сколько денежных единиц текущих активов приходится на 1 денежную единицу текущих обязательств. Если соотношение меньше, чем 1:1, то текущие обязательства превышают текущие активы.

Установлен норматив этого показателя, равный 2, для оценки платежеспособности и удовлетворительной структуры баланса.

Однако этот показатель очень укрупненный, так как в нем не учитывается степень ликвидности отдельных элементов оборотного капитала.

 На 01.01.2003 = (3,2 + 85,6): (9,8 + 21,4) = 2,85

 На 01.01.2005 = (434,0 + 461,8 + 187,0) : (360,6 + 465,2)=1,31

2. Коэффициент быстрой ликвидности (строгой ликвидности) является промежуточным коэффициентом покрытия и показывает, какая часть текущих активов за минусом запасов и дебиторской задолженности, платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты, покрывается текущими обязательствами. Коэффициент быстрой ликвидности рассчитывается по формуле:

Кб = (А1 + А2) : (П1 + П2) (16)

 Он помогает оценить возможность погашения фирмой краткосрочных обязательств в случае ее критического положения, когда не будет возможности продать запасы.

 Это показатель рекомендуется в пределах от 0,8 до 1,0, но может быть чрезвычайно высоким из-за неоправданного роста дебиторской задолженности.

 На 01.01.2003 = 3,2 : (9,8 + 21,4) = 0,1

 На 01.01.2005 = (434,0 + 461,8 ) : (360,6 + 465,2 ) = 1,08

 3. Коэффициент абсолютной ликвидности определяется отношением наиболее ликвидных активов к текущим обязательств и рассчитывается по формуле:

 Каб.лик.= А1 : (П1 + П2) (17)

 Этот коэффициент является наиболее жестким критерием платежеспособности и показывает, какую часть краткосрочной задолженности предприятие может погасить в ближайшее время. Величина его должна быть не ниже 0,2

 На 01.01.2003 - нет наиболее ликвидных активов

 На 01.01.2005 = 434,0 : ( 360,6 + 465,2 ) = 0,53

 Различные показатели ликвидности важны не только для руководства «Спорт-кафе» и его финансовых работников, но и представляют интерес для различных потребителей аналитической информации: коэффициент абсолютной ликвидности – для поставщиков сырья и материалов, коэффициент быстрой ликвидности – для банков, коэффициент покрытия – для покупателей и держателей акций и облигаций предприятия.

 Рассчитанные показатели оформим в таблицу 8.

Таблица 8

 Коэффициенты ликвидности «Спорт-кафе»

В «Спорт-кафе» на начало периода коэффициент покрытия выше рекомендуемого – 2,85, но это вероятней всего связано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы; коэффициент быстрой ликвидности – 0,1, значительно ниже норматива, а коэффициент абсолютной ликвидности не может быть рассчитан из-за отсутствия наиболее ликвидных активов.

На конец анализируемого периода коэффициент покрытия уменьшился до 1,31, что ниже рекомендуемого значения, это произошло из-за увеличения краткосрочных пассивов, хотя и сумма быстрореализуемых активов увеличилась; коэффициент быстрой ликвидности вырос и стал 1,08 -–близким к нормативному значению, рост этого показателя произошел за счет увеличения дебиторской задолженности и суммы прочих оборотных активов; коэффициент абсолютной ликвидности – 0,53, что соответствует нормативному значению и достигнуто за счет краткосрочных финансовых вложений.

Структура баланса предприятия признается неудовлетворительной, а предприятие - неплатежеспособным, если выполняется одно из следующих условий:

1.Коэффициент текущей ликвидности на конец отчетного периода имеет значение менее 2;

2.Коэффициент обеспеченности собственными средствами – менее 0,1.

В «Спорт-кафе» на конец отчетного периода коэффициент текущей ликвидности составил 1,31, что ниже значения 2, а коэффициент обеспеченности собственными средствами - 0,22, что выше показателя 0,1. Но анализируемое кафе нельзя признать несостоятельным и неплатежеспособным, так как коэффициент покрытия является очень укрупненным показателем в котором не учитывается степень ликвидности отдельных элементов оборотного капитала, а все остальные показатели, рассчитанные при проведении финансового анализа, характеризуют:

-  финансовое положение «Спорт-кафе» как устойчивое;

-  баланс кафе как ликвидный.

 Таким образом, для общей оценки финансового состояния анализируемого предприятия были составлены уплотненный и сравнительный аналитический балансы, проведены горизонтальный и вертикальный анализы баланса. На основании произведенных расчетов можно сделать следующие выводы:

-  за 2 года сумма финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия увеличилась на 951,6 тыс. руб. или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.;

-  валюта баланса увеличилась за 2 года на 965,0 тыс. руб., что свидетельствует о росте производственных возможностей предприятия;

-  оборотные активы увеличились на 1119,4% или на 994,0 тыс. руб. и их доля в активе баланса составила 98,3%;

-  произошло увеличение IV раздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс. руб. и его доли в пассиве с 13,3% до 23,6%;

-  исчезла такая «больная» статья баланса как «Непокрытые убытки прошлых лет».

Все вышеизложенное заслуживает положительной оценки. Но за анализируемый период произошли изменения, которые являются отрицательными для финансового состояния «Спорт-кафе»:

-  выросла дебиторская задолженность на 18,0 тыс. руб., хотя удельный вес ее в активе баланса очень мал - 2,7% ;

-  кредиторская задолженность увеличилась на 268% или на 262,8 тыс. руб., но в тоже время доля кредиторской задолженности в пассиве баланса снизилась на 32,5%.

Общее положение кафе на конец анализируемого периода можно считать удовлетворительным.

Также на основании приведенных ранее расчетов можно сделать еще некоторые выводы:

-  за анализируемый период в «Спорт-кафе» коэффициент обеспеченности собственными средствами повысился на 0,182 и составил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы 0,1, т.е. кафе обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми для финансовой устойчивости;

-  коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 и составил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);

-  коэффициент маневренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 и составил 0,93, что выше оптимального значения и означает высокую мобильность собственных источников средств с финансовой точки зрения;

-  коэффициент автономии составил на 01.01.2005 года 0,24, что выше показателя на 01.01.2003 на 0,11, но ниже оптимального значения 0,5 т.е. кафе недостаточно финансово независимо т.е. не все обязательства «Спорт-кафе» могут быть покрыты собственными средствами;

-  коэффициент соотношения заемных и собственных средств уменьшился на 3,26 на конец анализируемого периода, что свидетельствует об уменьшении зависимости кафе от привлеченного капитала и составил 3,25, но это значение, при оптимальной норме < 1, означает также зависимость от привлеченных средств и на 01.01.2005 года.

Далее был проведен анализ ликвидности «Спорт-кафе». Ликвидность – это способность предприятия превращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока.

Для определения ликвидности баланса «Спорт-кафе» сопоставили итоги по каждой группе активов и пассивов и сделали следующее заключение:

-  баланс «Спорт-кафе» не является ликвидным на 01.01.2003 года, так как нет денежных средств для погашения наиболее срочных обязательств и даже быстрореализуемых активов недостаточно для погашения обязательств. Положение анализируемого кафе на 01.01.2003 года было крайне затруднительным, для погашения краткосрочных долгов необходимо было привлекать медленнореализуемые активы.

-  на 01.01.2005 года баланс «Спорт-кафе» можно назвать ликвидным так как: имеются наиболее ликвидные средства для погашения наиболее срочных обязательств (излишек 73,4 тыс.руб.), медленнореализуемые активы покрывают долгосрочные пассивы (излишек 187,0 тыс руб.), труднореализуемые активы значительно меньше постоянных пассивов т.е. соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости. Отрицательным моментом является недостаток быстрореализуемых активов для покрытия краткосрочных обязательств в сумме 3,4 тыс.руб..

Также были рассчитаны коэффициенты ликвидности, которые применяются для оценки способности «Спорт-кафе» выполнять свои краткосрочные обязательства:

В «Спорт-кафе» на начало периода коэффициент покрытия выше рекомендуемого – 2,85, но это вероятней всего связано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы; коэффициент быстрой ликвидности – 0,1, значительно ниже норматива, а коэффициент абсолютной ликвидности не может быть рассчитан из-за отсутствия наиболее ликвидных активов.

 На конец анализируемого периода коэффициент покрытия уменьшился до 1,31, что ниже рекомендуемого значения, это произошло из-за увеличения краткосрочных пассивов, хотя и сумма быстрореализуемых активов увеличилась; коэффициент быстрой ликвидности вырос и стал 1,08 -–близким к нормативному значению, рост этого показателя произошел за счет увеличения дебиторской задолженности и суммы прочих оборотных активов; коэффициент абсолютной ликвидности – 0,53, что соответствует нормативному значению и достигнуто за счет краткосрочных финансовых вложений.

Анализируя данные бухгалтерского баланса, можно рекомендовать «Спорт-кафе» осуществление следующих мер по предупреждению ухудшения финансового состояния кафе.

За отчетный период увеличился объем готовой продукции на 90,8 тыс. руб., которая относится к группе медленно реализуемых активов. Руководству можно рекомендовать проведение следующих мероприятий:

-  расширить и улучшить рекламную компанию;

-  для реализации своей продукции (услуг общественного питания) увеличить число посадочных мест в помещении кафе;

-  провести небольшие конструктивные изменения (косметический ремонт, смена интерьера и т.д.), что необходимо для повышения конкурентоспособности кафе;

-  стремится к снижению себестоимости продукции за счет уменьшения затрат на приобретение сырья путем поиска новых поставщиков;

Своевременная выплата заработной платы персоналу, без задержек, обеспечивает стабильность квалифицированных кадров и нормального социально – психологического климата в коллективе, что очень актуально для «Спорт-кафе».

Очень важно руководству кафе выбрать нужный стиль и методы управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, с учетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность «Спорт-кафе» выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.

Глава 3. Проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе»

3.1 Основные направления по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»

Процесс производства (оказания услуг общественного питания) в «Спорт-кафе» заключается в качественном обслуживании посетителей.

Обслуживание посетителей осуществляется ежедневно. Распорядок работы кафе 12 часов в сутки со сменой официантов:

1 смена – 8 часов

2 смена – 6 часа

либо,

1 смена – 7 часов

2 смена – 7 часов

ежедневно, включая выходные и праздничные дни с соответствующим коэффициентом в оплате труда 1,25 и 1,5 против будних дней, соответственно.

Источники, квалификация и набор рабочей силы.

На данный момент в «Спорт-кафе» обслуживают посетителей 2 официанта. Это обстоятельство сказывается на скорости обслуживания, которую тоже можно рассмотреть как один из показателей качественного обслуживания населения. Как отмечалось ранее площадь зала «Спорт-кафе» позволяет разместить 15 столиков. То есть установка дополнительных столиков, создает условия найма персонала для обслуживания посетителей. Привлечение дополнительного количества официантов, позволит более рационально распределить нагрузку официантов по обслуживанию посетителей в «Спорт-кафе». На наш взгляд, это окажет позитивное воздействие на качество обслуживания, т.к. даст возможность уделить необходимое количество времени посетителям.

Подбор в 2 официантов целесообразно осуществлять через бюро трудоустройства, методом подачи объявлений в газеты, личные связи. Особое внимание при наборе персонала необходимо уделить квалификации (не ниже 2-3 категории) и опыту работы (более 3 лет).

Таким образом, можно составить необходимый перечень персонала в «Спорт-кафе» с указанием размера заработной платы (таблица 9).

Таблица 9

Перечень персонала в «Спорт-кафе»

В дальнейшем, распорядок работы персонала может корректироваться в зависимости от обстоятельств, а также по мере необходимости будут наниматься специалисты для выполнения необходимых работ. Соответственно, заработная плата будет варьироваться в большую или меньшую сторону в зависимости от занятости конкретного человека.

Итого заработная плата в «Спорт-кафе» составит -- 48 100 руб.

Себестоимость продукции.

Себестоимость продукции (услуг) - представляет собой “стоимостную оценку используемых в процессе производства услуг, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, затрат на реализацию”. Поскольку она является основным фактором при расчёте налогооблагаемой прибыли, отнесение затрат на неё особенно важно, т.к. незнание чревато для кафе дополнительными финансовыми потерями.

         Себестоимость доставки продукции (с НДС) складывается из следующего:

1). Материальные затраты (связаны с доставкой необходимых продуктов) – подразумевают под собой расходы на покупные материалы и запасные части. 

·  Прежде всего - топливо, смазочные материалы и запасные части. Это составит - 4 500 руб./ в мес. на бензин 1 машину

Расходы на оплату водителю: 170 рублей в день.

Соответственно в месяц: 170 руб * 30 дней = 5100 рублей.

Итого на доставку     -- 9 600 руб./ в мес.

2). Текущие расходы на обслуживание «Спорт-кафе».

·  Покупная энергия всех видов, как-то электроэнергия для освещения, обогрева. Цена киловатт/часа для предприятий – 2,20 руб.

Средний расход энергии – 4 200 киловатт/мес.

Итого                           -- 9 240 руб./ в мес.

·  за воду – 2074 руб. / в месяц

·  за тепло + гор. вода – 5 356 руб./ в месяц

Итого затраты --7 430 руб./ в мес.

3). Отчисления на социальные нужды.

·   Ставка ЕСН с 01.01.2005 26% от суммы заработной платы:

48 100 руб. * 26% = 12 506 руб. / в месяц

Итого отчисления на социальные нужды - 12 506 руб./мес.

Подсчитаем себестоимость продукции.

Себестоимость составит:

Себестоимость услуг общественного питания в «Спорт-кафе», которое является производителем продукции, составляет следующие значения.

Площадь кафе около 90 кв. метров, из них порядка 22 кв. метров занимает кухня, около 8 кв. метров раздаточная (касса, барная стойка) и примерно 60 кв. метров сам зал.

Просчитаем прибыль кафе за месяц. В зале размещается 10 столов. Заметим, что площадь зала позволяет разместить большее количество столиков. Если брать из расчета, что 1 стол с 4 стульями занимает пространство ~ 4 кв. метра, то можно посчитать, что в зале можно будет разместить 60 кв.м./4 кв.м. = 15 столов.

Если брать, в среднем, из примера работ других кафе, то средневзвешенное значение количества людей сидящих за одним столом в течение получаса равно 2, а сумма денег которые они приносят в качестве выручки кафе составит 89,3 рубля. Средняя заполняемость кафе составляет около 9 часов.

Проведем необходимые статистические расчеты:

2 чел * 2 = 4 чел./ в час ( с 1 стола);

41,3 руб. * 2 = 82,6 руб/в час (с 1 стола);

82,6 руб./в час * 10 столов * 9 часов = 7 434 рублей.

Именно такую сумму, 7 434 рублей в день, составляет в среднем дневная выручка «Спорт-кафе».

Итого за месяц выручка составит: 7 434 руб. * 30 = 223 020 рублей.

Как отмечалось ранее, кафе имеет возможность получать дополнительную прибыль путем увеличения количества столиков до 15.

Необходимые статистические расчеты в этом случае дадут следующие значения:

2 чел * 2 = 4 чел./ в час ( с 1 стола);

41,3 руб. * 2 = 82,6 руб/в час (с 1 стола);

82,6 руб./в час * 15 столов * 9 часов = 11 151 рублей.

Именно такую сумму, 11 151 рублей в день, составит в среднем дневная выручка «Спорт-кафе».

Итого за месяц выручка составит: 11 151 руб. * 30 = 334 530 рублей.

По сравнению с настоящим показателем прибыль за месяц увеличится на 111 510 рублей, т.е. в среднем на 33,3 %

Наценки на указанные в меню блюда собственного приготовления «Спорт-кафе» составляют – 80%, на продукцию от поставщиков – 40%.

 Итого: 11 151 руб. * 71% = 7 917,21 рублей.

Вывод: себестоимость продукции собственного производства «Спорт-кафе», и доставки необходимой продукции от поставщиков в среднем на 45 - 80 % меньше его продажной стоимости, значит работа кафе, достаточно прибыльна.

Объёмы требующихся средств.

Для «Спорт-кафе», как отмечалось ранее, с целью обеспечения эргономического показателя качества обслуживания населения, требуется приобретение кондиционера для подержания необходимой температуры внутри помещения, в зависимости от времени года, а также дополнительно 5 столов и 20 стульев.

Стоимость необходимого оборудования составит в общем (включая расходы на установку кондиционера): 95 000 руб.

На наш взгляд, для достижения максимального эффекта привлекательности «Спорт-кафе», необходимо провести косметический ремонт внутри помещения, обновить интерьер, а также воспользоваться услугами рекламного агенства.

Привлечение новых клиентов, повысит имидж кафе и позволит достаточно быстро окупить все необходимые расходы.

Расходы на необходимый косметический ремонт помещения составят, по нашим расчетам, в среднем 105 000 руб. (включая приобретение необходимых материалов, оплату наемным рабочим, проводящим ремонт).

Обновление интерьера обойдется «Спорт-кафе» примерно в 60 000 руб. (замена штор на жалюзи, скатерти, салфетки и т.д.)

Затраты на услуги рекламного агенства (включая изготовление рекламной продукции, ее распространение) 40 000 руб.

Итого объемы требующихся средств составят 300 000 руб.

На основании приведенных расчетов, можно сделать следующий вывод. Приобретение необходимого оборудования, а также увеличение расходов на выплату заработной платы персоналу потребует от руководства «Спорт-кафе» дополнительных финансовых затрат.

Мы предлагаем необходимые финансовые средства получить в виде кредита в ЗАО АКБ «Газбанк». Столь большая доля уверенности в возврате кредита состоит в следующем:

1.  Оказание услуг общественного питания не требует огромных вложений в недвижимость, разработку технологий, закупку сырья и т.д. Основные активы предприятия будут составлять средства производства, доля же остальных вложений составит значительно меньшую часть.

2.  В виду того, что оказание услуг общественного не требует длительного времени на подготовку к началу работы, по сравнению с выпуском материальной продукции, то планируется получить прибыль уже на 2-3 месяце после получения кредита, а значит более быстро начать выплату долга.

3.2 Программа мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»

Проведем необходимые расчеты, связанные с получением краткосрочного кредита в ЗАО АКБ «Газбанк» под 18% годовых.

Выполнение проекта предполагает следующую последовательность проведения операций.

1.  Заключение предварительного соглашения с фирмой изготовителем мебели.

2.  Заключение договоров подряда на проведение ремонтных работ.

3.  Заключение предварительного договора с рекламным агентсвом.

4.  Подача заявки банку на получение кредита.

5.  Проведение ремонта.

6.  Приобретение мебели.

7.   Приобретение кондиционера.

8.  Смена интерьера.

9.  Проведение мероприятий, связанных с привлечением персонала.

10.Первый платеж по кредиту: до 31 августа 2005г.

11.Последующие платежи по кредиту: последний рабочий день каждого месяца.

12. Окончание платежей по кредиту до 30 ноября 2005г.

График платежей по кредиту будет выглядеть следующим образом: оплата основного долга и процентов за пользованием кредита в равных долях в течение 4 месяцев (таблица 10).

По договору с ЗАО АКБ «Газбанк» досрочное погашение кредита допускается, но при этом сумма выплаты процентов остается той же, поскольку в прогноз доходности банка уже заложена сумма получения данных процентов. В данном случае досрочное погашение кредита не имеет смысла.

Таблица 10

График платежей по кредиту

Организация ценообразования включает наличие определенных специалистов или подразделений внутри организации, устанавливающих цены.

В основу определения исходных цен в «Спорт-кафе» положены издержки обращения.

В данном случае при ценообразовании на новый продукт был применен затратно-маркетинговый метод, который был основан на исследовании рынков конкурентов.

Этот метод является самым сложным, но самым надежным поскольку он сочетает анализ себестоимости и формирование цен с учетом избирательной маркетинговой тактики.

Прогноз издержек обращения в постатейном разрезе касающихся проведения указанных мероприятий представлен в таблице, в конце которой будет обосновано формирование основных издержек для данного вида продукции (таблица 11).

Таблица 11

Прогноз издержек обращения «Спорт-кафе» за 6 месяцев

Таким образом, указанная программа мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе» позволит получит увеличить прибыль.

Это можно проследить путем несложных расчетов.

Средняя прибыль за месяц (по указанным ранее расчетам) составляет в среднем 334 530 руб.

334530руб. х 6 мес. =2 007 180 руб. за полгода

Вычтем из полученного значения прогнозируемые издержки за полгода, с учетом проведения всех необходимых мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в «Спорт-кафе», получим:

2 007 180руб. – 1 645 928руб = 361 252 руб. за полгода.

То есть в среднем за месяц 60 208 руб.

На наш взгляд, это хороший показатель работы кафе после проведения всех мероприятий, т.к. в следующем отчетном периоде издержки «Спорт-кафе» значительно сократятся за счет отсутствия расходов на ремонт помещения, на закупку необходимого оборудования, а также в связи с отсутствием обязательств по кредиту.

Следовательно, можно сказать, что проведение указанных мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе» является оптимальным путем развития предприятия в сложившейся ситуации, что подтверждено расчетами.

Заключение

В наше время услуги в области общественного питания представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или кафе. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж кафе, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, кафе, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества оказания услуг населению и повышение культуры обслуживания заставляет высший менеджмент кафе обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью дипломной работы являлось рассмотрение и изучение проблем качества предоставления услуг населению в сфере общественного питания.

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

1.  изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;

2.  определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;

3.  проведен анализ хозяйственной и финансовой деятельности предприятия;

4.  выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

5.  предложены рекомендации для проведения мероприятий по повышению качества оказания услуг населению в области общественного питания;

6.  рассчитаны основные показатели проводимых мероприятий, указывающие на их оптимальность.

В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости кафе и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов.

Приведенные в дипломной работе расчеты и рекомендации могут быть использованы в любом кафе города, что обуславливает ее практическую ценность.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.

В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Автомир». Задачами анализа являлись:

1.  Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2.  Оценка результатов финансовой деятельности;

3.  Установление сильных и слабых сторон кафе.

Для общей оценки финансового состояния анализируемого кафе были составлены уплотненный и сравнительный аналитический балансы, проведены горизонтальный и вертикальный анализы баланса. На основании произведенных расчетов можно сделать следующие выводы:

-  за 2 года сумма финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия увеличилась на 951,6 тыс. руб. или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.;

-  валюта баланса увеличилась за 2 года на 965,0 тыс. руб., что свидетельствует о росте производственных возможностей предприятия;

-  оборотные активы увеличились на 1119,4% или на 994,0 тыс. руб. и их доля в активе баланса составила 98,3%;

-  произошло увеличение IV раздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс. руб. и его доли в пассиве с 13,3% до 23,6%;

-  исчезла такая «больная» статья баланса как «Непокрытые убытки прошлых лет».

 Все вышеизложенное заслуживает положительной оценки. Но за анализируемый период произошли изменения, которые являются отрицательными для финансового состояния «Спорт-кафе»:

-  выросла дебиторская задолженность на 18,0 тыс. руб., хотя удельный вес ее в активе баланса очень мал - 2,7% ;

-  кредиторская задолженность увеличилась на 268% или на 262,8 тыс. руб., но в тоже время доля кредиторской задолженности в пассиве баланса снизилась на 32,5%.

 Общее положение кафе на конец анализируемого периода можно считать удовлетворительным.

 Также приведенные расчеты позволяют сделать еще ряд выводов:

-  за анализируемый период в «Спорт-кафе» коэффициент обеспеченности собственными средствами повысился на 0,182 и составил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы 0,1, т.е. кафе обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми для финансовой устойчивости;

-  коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 и составил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);

-  коэффициент маневренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 и составил 0,93, что выше оптимального значения и означает высокую мобильность собственных источников средств с финансовой точки зрения;

-  коэффициент автономии составил на 01.01.2005 года 0,24, что выше показателя на 01.01.2003 на 0,11, но ниже оптимального значения 0,5 т.е. кафе недостаточно финансово независимо т.е. не все обязательства «Спорт-кафе» могут быть покрыты собственными средствами;

-  коэффициент соотношения заемных и собственных средств уменьшился на 3,26 на конец анализируемого периода, что свидетельствует об уменьшении зависимости кафе от привлеченного капитала и составил 3,25, но это значение, при оптимальной норме < 1, означает также зависимость от привлеченных средств и на 01.01.2005 года.

Далее был проведен анализ ликвидности «Спорт-кафе». Ликвидность – это способность предприятия превращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока.

Для определения ликвидности баланса «Спорт-кафе» сопоставили итоги по каждой группе активов и пассивов и сделали следующее заключение:

-  баланс «Спорт-кафе» не является ликвидным на 01.01.2003 года, так как нет денежных средств для погашения наиболее срочных обязательств и даже быстрореализуемых активов недостаточно для погашения обязательств. Положение анализируемого кафе на 01.01.2003 года было крайне затруднительным, для погашения краткосрочных долгов необходимо было привлекать медленнореализуемые активы.

-  на 01.01.2005 года баланс «Спорт-кафе» можно назвать ликвидным так как: имеются наиболее ликвидные средства для погашения наиболее срочных обязательств (излишек 73,4 тыс.руб.), медленнореализуемые активы покрывают долгосрочные пассивы (излишек 187,0 тыс руб.), труднореализуемые активы значительно меньше постоянных пассивов т.е. соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости. Отрицательным моментом является недостаток быстрореализуемых активов для покрытия краткосрочных обязательств в сумме 3,4 тыс.руб..

Также были рассчитаны коэффициенты ликвидности, которые применяются для оценки способности «Спорт-кафе» выполнять свои краткосрочные обязательства:

В «Спорт-кафе» на начало периода коэффициент покрытия выше рекомендуемого – 2,85, но это вероятней всего связано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы; коэффициент быстрой ликвидности – 0,1, значительно ниже норматива, а коэффициент абсолютной ликвидности не может быть рассчитан из-за отсутствия наиболее ликвидных активов.

На конец анализируемого периода коэффициент покрытия уменьшился до 1,31, что ниже рекомендуемого значения, это произошло из-за увеличения краткосрочных пассивов, хотя и сумма быстрореализуемых активов увеличилась; коэффициент быстрой ликвидности вырос и стал 1,08 -–близким к нормативному значению, рост этого показателя произошел за счет увеличения дебиторской задолженности и суммы прочих оборотных активов; коэффициент абсолютной ликвидности – 0,53, что соответствует нормативному значению и достигнуто за счет краткосрочных финансовых вложений.

Основываясь на результатах проведенного анализа, в третьем разделе дипломной работы для улучшения качества услуг предоставляемых «Спорт-кафе» рекомендована реализация следующих мероприятий:

1.   Заключение предварительного соглашения с фирмой изготовителем мебели.

2.  Заключение договоров подряда на проведение ремонтных работ.

3.  Заключение предварительного договора с рекламным агенством.

4.  Подача заявки банку на получение кредита.

5.  Проведение ремонта.

6.  Приобретение мебели.

7.   Приобретение кондиционера.

8.  Смена интерьера.

9.  Проведение мероприятий, связанных с привлечением персонала.

10.  Первый платеж по кредиту: до 31 августа 2005г.

11.  Последующие платежи по кредиту: последний рабочий день каждого месяца.

12.   Окончание платежей по кредиту до 30 ноября 2005г.

Своевременная выплата заработной платы персоналу, без задержек, обеспечивает стабильность квалифицированных кадров и нормального социально – психологического климата в коллективе, что очень актуально для «Спорт-кафе».

Очень важно руководству кафе выбрать нужный стиль и методы управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, с учетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность «Спорт-кафе» выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.

Список используемой литературы

1.  Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.

2.  Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.

3.  Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – №2 – с. 22.

4.  Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 1981.

5.  Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.

6.  Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

7.  Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. - №4. – с. 38.

8.  Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2000. – 96 с.

9.  Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебное пособие: – М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. – 90 с.

10.  Квинт В.Л. и др. Предприятие – отрасль – регион: экономическая и научно-техническая информация / В.Л. Квинт и др. – М.: Финансы и статистика, 1987. – 175 с.

11.  Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

12.  Кунц Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. т.1, т. 2. - М., 1981.

13.  Лапуста М.Г., Игвандер В.Л. Качество - задача общенародная. – М.: Экономика. 1989.

14.  Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы.– М.: Мир, 1978. – 311 с.

15.  Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. – №6.

16.  Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.

17.  Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. – 639 с.

18.  Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / Пер. с англ. — М.: ВШТГХ, 1994. – 595с.

19.  Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. - М.: Знание, 1989. – 64 с.

20.  Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. – 2001. – №1.

21.  Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 с.

22.  Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: РМАТ, 1997. – 108с.

23.  Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002.

24.  Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. – М., 2000. – 164 с.

25.  Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.

26.  Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.

27.  Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.

28.  Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 194 с.

29.  Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. – 2000, май

30.  Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2000. - №10.

31.  Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986.

32.  Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1990. – 272 с.

33.  Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – Спб.: Питер Ком, 1999. – 768 с.: ил.

34.  Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2001. - №4.

35.  Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.

[1] Клейнер Г.Б. Экономические зависимости: принципы и методы построения / К.Б. Клейнер, С.А. Смоляк; Центр. экон.-мат. ин-т. - [2-е изд.].

[2] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ./ Р.А. Браймер. - М: Аспект Пресс, 1995.

[3] В. Зайтамл. Анализ различных подходов к понятиям «качество» и «удовлетворенность»

[4] PIMS – программа воздействия маркетинговой стратегии на прибыль – была разработана Институтом стратегического планирования США и предполагала сбор данных от ряда корпораций для того, чтобы установить взаимосвязь между различными экономическими параметрами и двумя характеристиками функционирования организации: доходом от инвестиций и движением наличных средств.