Дипломная работа: Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа""

Дипломная работа: Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа""

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет

Факультет туризма и гостиничного хозяйства

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

Дипломная работа

на тему: Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд Отель «Европа»

Выполнил студент

Н.А. Дворцова

Руководитель дипломной работы,

д.э.н., доцент .А. Севастьянова

Допущен к защите

Зав. кафедрой ЭиМТиГХ,

д.э.н., профессор

В.С. Боголюбов

Санкт-Петербург

Аннотация

Актуальность темы «Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд Отель «Европа» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка, кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, ресторанам, туристическим комплексам, санаториям и прочим предприятиям.

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечения конкурентоспособности, изменили требования к персоналу на всех уровнях, повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Для организации высоко квалифицированные, компетентные работники – одно из важнейших условий реализации ее целей и делового преуспевания.

Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обосновывается актуальность дипломной работы.

В первой главе рассмотрены вопросы организации обслуживания в гостиничных комплексах, особенности подготовки персонала для гостиничного хозяйства.

Во второй главе дипломной работы проведен анализ сложившейся практики управления персоналом в Гранд Отеле «Европа», выявлены положительные и отрицательные аспекты деятельности гостиницы в области управления персоналом гостиницы, рассмотрены и проанализированы основные методы обучения персонала в гостинице.

В третьей главе рассмотрена методика подготовки персонала для гостиничного хозяйства, разработана программа обучения и обоснована эффективность от внедрения этой программы.

В заключении даны обобщающие выводы.

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Актуальность темы «совершенствование подготовки кадров для гостиничного хозяйства» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям.

Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников.

Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента.

От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.

Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Уже в середине 80-х годов американские корпорации расходовали на образование и профессиональную подготовку около 60 млрд. долл., а на принадлежащих им предприятиях обучалось около 8 млн. человек - примерно столько же, сколько в вузах США. Обучение в рамках фирм или специальных учебных центрах как бы дополняют знания, полученные в школе или вузе, приспосабливает их к своим нуждам. 75 % фирм обеспечивают занятый у них персонал программами профессиональной подготовки.

В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Гранд Отель «Европа».

Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Проблема повышения квалификации горничных является очень актуальной, вследствие отсутствия разработанных учебных программ и пособий, взаимосвязи между образованием и индустрией.

В городе есть учебные центры по подготовке продавцов, официантов, барменов, но нет ни одного учебного заведения по подготовке горничных.

В целях преодоления указанных недостатков и дальнейшего развития подготовки персонала на уровне начального профессионального образования и создана эта работа.

1.1  Организация обслуживания в гостиничном комплексе

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1].

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе – «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.1997, дается следующее определение гостиницы: имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг» [2].

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

-  состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

-  предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

-  сгруппированными в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров [3].

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

-  гостиницы;

-  мотели;

-  клубы с проживанием;

-  меблированные комнаты;

-  пансионаты;

-  общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

-  санатории;

-  профилактории;

-  дома отдыха;

-  туристские приюты, стоянки и др.;

-  туристские спортивные базы, базы отдыха;

-  дома охотника (рыбака);

-  конгресс-центры;

-  кемпинги – лагерь для автотуристов;

-  ботели – небольшая гостиница на воде;

-  флотели – плавающая гостиница;

-  ротели – передвижная гостиница.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания [4].

В соответствии с классификацией ВТО:

-  по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

-  по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

отели «люкс» – обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа:

1)  гостиницы для постоянного проживания (в России на данный момент практически отсутствуют).

2)  для временного проживания, которые в свою очередь делятся на

-  транзитные (на железнодорожных вокзалах, в аэропортах, на автовокзалах, на морских и речных вокзалах);

-  целевого назначения – делового назначения; для отдыха (туристские, курортные, стационарные).

Кроме перечисленных выше классификаций в разных странах используют и другие системы классификаций гостиниц. На сегодняшний день их существует более тридцати. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

- система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

- система букв, используемая в Греции;

- система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

- система разрядов и другие.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий – четырех- и пятизвездочные – имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице [5], [6], [7]:

-  административно-управленческая служба:

-  служба приема и размещения;

-  служба обслуживания номерного фонда;

-  служба общественного питания;

-  коммерческая служба;

-  инженерно-техническая служба;

-  вспомогательная и дополнительная службы.

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

-  небольшое число уровней управления;

-  небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

-  производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

1.2 Нормативная основа обеспечения эффективной системы управления персоналом в гостиницах

В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью. Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Не случайно, поэтому первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма [8], [9], [10].

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17.05.1999. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристкой индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».

В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:

- служба приема и размещения;

- обслуживание гостиничного фонда;

- служба организации питания.

Должности работников, включенных в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности за принятие и реализацию решений.

Так, в службе приема и размещения:

- первому квалификационному уровню соответствуют должности телефониста, швейцара, носильщика;

- второму квалификационному уровню соответствуют должности менеджера службы приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров – высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности начальника службы приема и размещения, старшего администратора и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

- к первому квалификационному уровню относятся должности горничной, уборщика служебных и общих помещений, кастелянши, работников прачечной и химчистки;

- ко второму квалификационному уровню относятся должности старшей горничной, портного и др.;

- к третьему квалификационному уровню относятся должности начальника (менеджера) службы гостиничного фонда, дежурных по этажу, руководителей бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

1.3 Организация работы с персоналом в гостиницах

Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. [11],[12],[13],[14] Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1) кадровое планирование;

2) изучение и оценку персонала;

3) наем, отбор и прием персонала;

4) подготовку и обучение персонала.

Управление персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия. [15], [16], [17]

Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей.

Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.

Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется – от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.

Основное содержание работы кадровых служб составляет:

1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2) развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3) совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.

В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале – это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить так:

- кадровая политика – принципы приема на работу, функции (обязанности, вид трудовой деятельности), профессиональное развитие личности;

- планирование потребности в персонале – какая и сколько рабочей силы будет в заданной временной точке?

- планирование приема на работу – внешнее планирование – откуда, как и когда будут дополнительно приниматься на работу сотрудники?; внутреннее планирование – какие и сколько сотрудников, когда и на какое время должно быть перемещено по службе, повышено в должности?

- планирование сокращения кадров – какая и сколько рабочей силы должно быть оставлено на предприятии? Какие мероприятия проводятся?

- планирование затрат на подбор и обучение кадров – какие расходы по статьям предусматриваются на формирование и развитие персонала организации?

- планирование профессионального обучения персонала – какие и сколько учебных мероприятий необходимо, новый или имеющий персонал аттестуется на предусмотренные рабочие места?

- планирование работы и перспективы развития персонала – сколько и какие работники, когда и на какую должность будут назначены?

Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала. [18], [19], [20], [21]

Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способности и возможностям.

Правильный подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на рост продуктивности труда, совершенствование профессионального мастерства, развитие технической культуры работников, предупреждает текучесть кадров.

Текучесть кадров – уход работников с предприятия, как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации. Кроме того, происходит демографическое движение персонала – перемещение работников в связи с возрастными изменениями, по производственной необходимости.

Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год.

Методы, используемые при приеме и расстановке кадров:

–  пассивные (получение необходимых сведений, справок, характеристик, анкетирование и т.д.),

–  активные (беседа, наблюдение, тестирование).

Оценка персонала – установление соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов – образование и производственный опыт, поведение (манера держаться), целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора, профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к сотрудничеству внутри предприятия.

Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала на предприятии является периодическая аттестация сотрудников. При аттестации определяются деловые качества работников и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Существует две аттестационные системы:

- экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

- система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

1.4 Совершенствование подготовки персонала в гостиницах

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. [22], [23], [24]

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта:

- профессиональная подготовка,

- повышение квалификации,

- переподготовка кадров,

-  дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

1) начальное - профессиональное образование – училища, школы рабочего мастерства;

2) среднее профессиональное образование – техникумы, колледжи;

3)  высшее - профессиональное образование – институты, университеты, академии;

4)  дополнительное послевузовское образование – аспирантуры, докторантуры.

В Санкт-Петербурге готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:

1. Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Петровский колледж»;

2.Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет;

3. Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;

4. Санкт-Петербургский государственный университет;

5. Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.

В этих учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации – постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

- планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;

- периодичности и обязательности обучения;

- дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;

- обеспечением учебного процесса.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

-  для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;

-  должны создаваться условия, благоприятные для обучения;

-  если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.

Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

- обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

- обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.

2.1 История и краткая характеристика деятельности гостиницы

Гранд Отель «Европа» – один из старейших отелей России, история которого восходит к 1820 годам. Этот пятизвездочный отель расположен в самом сердце Санкт-Петербурга, величественного и романтичного города, знаменитого своей историей, дворцами и соборами, музеями и театрами. Рядом находятся Эрмитаж и Русский музей, Концертный зал Филармонии и Малый театр Оперы и Балета.

Здание, построенное по проекту знаменитого архитектора Росси в начале XIX века, сохранило все очарование старины, первоначальные интерьеры в стиле модерн и фасад в стиле барокко, в то же время в результате реконструкции все номера отеля были оборудованы в соответствии с современными стандартами комфорта.

Годом основания Гранд Отеля «Европа» принято считать 28 января 1875 год, когда после серьезной реконструкции по проекту Людвига Фонтана она распахнула свои двери перед первыми гостями. Однако здание отеля было построено еще в 1820 году по проекту знаменитого архитектора Карло Росси. Корреспондент газеты «Голос», видимо, побывавший на торжественном открытии и пребывавший в великолепном состоянии духа от деликатесов, сопровождавших церемонию, писал: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. В первом этаже помещается кафе-ресторан с большою залою – с отдельными кабинетами, с читальною комнатой, с мягкими диванами и креслами… Широкая из белого мрамора, лестница, ведет в залу отеля, украшенную живописью на стенах и позолотою …»

В новой гостинице было 260 номеров. Из различных газет и журналов читатели могли узнать, что в «Европейской» были свои кондитерские и коптильные производства, винный погреб, выездные экипажи, парикмахерская, сапожная и портновская мастерские, собственная мебельная фабрика, телеграф и почтовое отделение, а также многое другое, способное поразить человека, не привыкшего к такому обширному набору удобств и услуг под одной крышей. Постояльцы, впрочем, иного от устроителей гостиницы и не ждали. Также писали, что: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. Большая часть номеров имеет рояли, полы устланы коврами, стены разукрашены бронзою и хрусталем…» Все это великолепие, а также идеальное расположение в самом сердце Санкт-Петербурга позволило «Европейской» снискать репутацию самого популярного и богатого отеля в городе.

Когда отель впервые распахнул свои двери в 1875 году, он был также популярен среди выдающихся людей того времени. Здесь останавливались Петр Чайковский, Иван Тургенев, Сергей Прокофьев, Бернард Шоу и Герберт Уэллс из современников здесь останавливались такие гости, как Билл Клинтон, Жак Ширак, Гельмут Коль, принц Чарльз Уэльский, Мадлен Олбрайт, Монтсеррат Кабалье, Дэвид Коперфильд и многие, многие другие.

В 1988 году было создано совместное советско-шведское предприятие ЗАО «Европа-Отель». 5 января 1989 года «Европейская» закрылась на реконструкцию. Целью работ была реставрация и расширение гостиницы. В результате старая гостиница превратилась в современный отель категории 5 звезд. Удалось вернуть к жизни интерьеры «Европейской», начавшие тускнеть от времени, и добиться гармонии стилей XIX и XX веков. Официальное открытие Гранд Отеля «Европа» состоялось 5 января 1992 года. Глазам собравшихся открылась совершенно новая современная гостиница, оборудованная всеми техническими новшествами.

Гранд Отель «Европа» стал первым российским пятизвездным отелем.

В 1994 году Гранд Отель стал первым российским участником международной ассоциации The Leading Hotels of the World - «Ведущие Отели Мира».

В 1995 году для управления "Гранд Отелем Европа" потребовался заслуживающий доверия и компетентный партнер, для чего был подписан контракт на управление с компанией "Сеть отелей Кемпински" - Kempinski Hotels and Resorts.

В 1995 году экспертами «Эгон Ронай» он был назван «Лучшим отелем Восточной Европы».

Есть у Европы и «Оскар» мира отелей — награда «Пятизвездный Алмаз», присуждаемая Американской Академией гостеприимства. Гранд Отель первым среди российских гостиниц был удостоен этой награды в марте 1999 года в Берлине и удерживает ее до сих пор. Эта премия украшает фойе отеля. Лауреаты «Пятизвездного Алмаза» включаются в специальные справочники рекомендуемых туристам отелей. Среди награжденных в разные годы были отели «Ритц» и «Крийон» в Париже, «Дорчестер» в Лондоне, «Адлон» в Берлине, «Вальдорф» и «Four Seasons» в Нью-Йорке. В 2002 году эксперты туристического бизнеса признали "Гранд Отель Европа" «Лучшим российским отелем Москвы и Санкт-Петербурга». Впервые за историю вручения награды «Russian Travel Industry Awards» в этой номинации одержал победу петербургский отель (в предыдущие года первое место занимали московские отели — «Националь» и «Балчуг Кемпински»).

В январе 2005 года Гранд Отель «Европа» справлял своё 130-летие.

10 Февраля 2005 года Orient-Express Hotels Ltd. объявил о крупных инвестициях в ведущий отель Санкт-Петербурга «Гранд Отель Европа» и о передаче гостиницы в его управление. Таким образом, гостиница Гранд Отель «Европа» перешла из владения ЗАО «Европа Отель» в 100% владение Orient-Express Hotels Ltd.

Планы Orient-Express Hotels включают в себя дальнейшее обновление и реновацию Гранд Отеля Европа, приобретение соседнего здания, соединяющегося с помещениями отеля, и добавление дополнительных номеров. Компания надеется, что эти инвестиции приведут к ее большей вовлеченности в российский гостиничный и туристический бизнес.

Компания такого класса, как Orient-Express в Санкт-Петербург поможет и дальше поддерживать уровень Гранд Отеля Европа и создаст возможность для Отеля выйти на качественно и совершенно новый уровень гостеприимства не имеющий до сегодняшнего дня аналогов в России.

Изысканное сочетание старины и ультрасовременного комфорта - вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.

В отеле предусмотрено все, что может понадобиться его гостям:

- пять ресторанов, представляющих кулинарные шедевры со всего света, бар и кафе,

- круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах;

- регулярная уборка номеров; прачечная, которая работает без выходных;

- бизнес-центр, предлагающий услуги секретарей, переводчиков, оборудованный компьютерами с выходом в глобальную сеть Интернет и факсами;

- великолепно оформленные банкетные залы;

- тренажерный зал; сауна; бассейн и солярий; парикмахерская; массажный салон;

- лимузины и комфортабельные автомобили, обеспечивающие доставку к месту назначения;

- экскурсионное обслуживание;

- касса авиабилетов;

- бутики;

- кондитерская (собственная пекарня прямо в Отеле);

- цветочный магазин;

- почтовые и курьерские услуги (ежедневно через Финляндию)

- и многое другое.

Гранд Отель Европа вот уже более ста лет служит одним из центров общественной, культурной и деловой жизни Санкт-Петербурга. Удачное расположение отеля и наличие банкетных и конференц-залов позволило ему стать одним из наиболее популярных в городе мест для проведения деловых встреч, конференций, банкетов и приемов.

И сегодня этот великолепный отель, сочетающий в себе очарование прошедшей эпохи и безукоризненный современный сервис, привлекателен как для деловых людей, так и для беззаботных путешественников.

После грандиозной реконструкции 1991 году в Гранд Отеле Европа заботливо сохранены архитектурные формы, задуманные гениальным Росси, изысканные фасады 19 века, детали старинной лепки и декора в аппартаментах, а также уникальные интерьеры стиля “модерн”.

Полная реконструкции Гранд Отеля «Европа» вернула отель на такой уровень элегантности, роскоши и комфорта, какого Санкт-Петербург не знал с дореволюционных времен, когда Hotel de l’Europe, считался одним из лучших отелей мира. Гостям отеля доступны номера самых различных классов, включая номера люкс, дуплекс (двух этажные номера с бизнес территорией на первом этаже) и роскошные президентские апартаменты. Все номера на втором этаже гостиницы предназначены для некурящих постояльцев (табл.2.1).

Благодаря уникальной программе реконструкции Гранд Отеля «Европа» даже стандартные и улучшенные номера категории классик обрели индивидуальные черты, отличаясь по площади и планировке. В каждом номере есть прихожая, спальня с большой двуспальной кроватью и ванная комната.

Таблица 2.1 Классификация номеров по категориям

Во многих номерах, ресторанах и холлах сохранились старинная мебель, скульптуры, картины, украшавшие интерьеры гостиницы еще до революции. Вместе с тем, в каждом номере имеются все необходимые современные удобства: одноместная или двухместная или королевская кровать, мини-бар, фен, электронный мини сейф, кондиционер, телефон с прямой междугородней и международной связью, автоответчик, выделенная факс-линия, доступ к сети Интернет, телевизор, спутниковое телевидение (37 каналов), пол с подогревом и телефон в ванной комнате.

В гостинице 301 номер, в том числе 212 стандартных номеров, 19 полулюксов, 17 комнат с террасами, 22 двухэтажных люкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и два президентских люкса "Лидваль" и "Росси".

С конца 2005 года по апрель 2006 года в Гранд Отеле «Европа» проходило полномасштабное обновление номеров. Концепция интерьера гостевых комнат и коридоров отеля разработана французским дизайнером Мишелем Жуанне.

В комнатах установлены кровати высотой 70 сантиметров, оборудованные гипоаллергенными матрасами. Спинки кроватей, выполненные из особо качественной искусственной кожи, отделаны декоративными гвоздями на манер старинной вышитой оторочки рукава или воротника одежды. Объемные и удобные кресла располагают к чтению и комфорту. Портерная и мебельная обивочная ткани созданы по образцам XIX века, которые были найдены в музеях Санкт-Петербурга. Все обивочные ткани производятся во Франции компанией «Брансвик».

Все комнаты оборудованы жидкокристаллическими телевизорами: 26-ти дюймовыми для классических номеров и 32-х дюймовыми для апартаментов. Телевизор вместе с DVD –плеером помещен в специальный телевизионный шкаф или уставлен в центре комнаты в телевизионной тумбе с подъемным механизмом. Мебель, телевизионные шкафы и декоративные элементы изготовлены одной из реставрационных мастерских Санкт-Петербурга индивидуально для каждой комнаты Гранд Отеля «Европа».

Подлинные картины и гравюры с видами Санкт-Петербурга дополняют оформление комнат, придавая очарование традиционного дизайна и легкий штрих законченной утонченности. В каждой ванной комнате располагается большое зеркало в скульптурной раме, создающее характерную атмосферу. На раме закреплены два бра с резными основаниями, дополняющие атмосферу.

Обладая большой протяженностью за счет необычайно длинного фасада, коридоры мгновенно создают ощущение того, что вы находитесь в знаменитых дворцах Санкт-Петербурга. Эффект перспективы усиливается установкой арочных перегородок и приобретает особую интенсивность благодаря цветовой насыщенности, которую создает последовательность оттенков красного цвета. Это придает переходам вид отдельных помещений, а не длинного коридора. Ковровое покрытие многократно повторяет типичный русский орнамент, ритмично отмечая последовательность переходов.

Настенные светильники распространяют мягкий и теплый свет. Впечатление пребывания в частной резиденции усиливается присутствием в коридорах отеля многочисленных картин, предметов мебели, консолей и зеркал.

Компания Orient-Express Hotels Ltd (собственник гостиницы) занимается туристическим бизнесом и организует путешествия класса люкс для искушенных туристов в места, представляющие культурный и исторический интерес, где можно хорошо отдохнуть. В 1976 году Orient-Express начала свою деятельность с покупки отеля Cipriani в Венеции, а в настоящий момент компания полностью или частично владеет 50 объектами туристического бизнеса: 38 уникальных отелей, 3 ресторана, 6 туристических поездов и 2 круизных маршрута находятся в 22 странах мира.

Компания уверена, что путешественник, обладающий хорошим вкусом, скорее выберет эксклюзивный отель вместо отеля, принадлежащего какой-либо сети, поэтому предпочитает не использовать свой бренд «Orient-Express» в названии отелей, за исключением легендарного роскошного туристического поезда The Venice Simplon – Orient Express, курсирующего по Европе и соединяющего Лондон, Париж и Венецию. Компания является полным или частичным собственником объектов бизнеса, так как считает, что владение и руководство приносит больший доход, чем только управление, и продолжает искать и представлять по всему миру уникальные предприятия с растущим потенциалом, возрождая, таким образом, романтику, шарм, моду на путешествия за границу.

Заметим, что очень важную роль в принятии решения, в какой гостинице остановиться для гостя играет уровень цен на гостиничный номер.

Отель считает свои услуги лучшими в городе и устанавливает плату за номера выше, чем большинство отелей – конкурентов (рис.2.1).

Рис.2.1. Стоимость номера в сутки, долл. США

Отель позиционирует себя как самая лучшая гостиница в городе, гарантирующая высокий уровень обслуживания и полную безопасность во время пребывания в Отеле.

Установление цены – это очень важное решение, имеющее ключевое значение для успеха избранной стратегии поведения Отеля на рынке. Цена влияет на общее восприятие товара или марки и вносит свой вклад в позиционирование Отеля в глазах потенциальных клиентов. Цена неразрывно связана с понятием качества и является одной из составляющих имиджа; цена является удобной базой для сравнения конкурирующих услуг. Малейшее её изменение сразу же фиксируется рынком и может нарушить рыночное равновесие. Цена есть вынужденная точка контакта между отелями-конкурентами.

Высочайшее кулинарное мастерство и безукоризненный сервис в ресторанах - традиции Гранд Отеля «Европа».

4 знаменитых ресторана «Европы» предлагают разнообразие интерьеров и стилей, богатый выбор блюд и напитков. Вы найдете и деликатесы русской кухни, и китайские пряные блюда, и вегетарианские кушанья, и пленительные десерты.

Служба Банкетов Гранд Отеля «Европа» по заказу сможет организовать незабываемый праздник, юбилей или значительное событие в одном из старинных дворцов Санкт-Петербурга.

Ресторан "Европа"

Европейская и французская кухня.

250 посадочных мест

Ведущий в Санкт-Петербурге ресторан-гурме и лучший ресторан гостиницы. Уникальный интерьер стиля “модерн”, живая музыка, элегантная атмосфера.

Внутреннее убранство выполнено в стиле модерн. Украшением зала служит крыша из цветной мозаики. Балконы и пять отдельных кабинетов придают ресторану особый уют. В меню широко представлены блюда русской и европейской кухни.

Часы работы:

завтрак (ежедневно) 7.00 - 10.30

ужин (понедельник-суббота) 19.00 - 23.00

воскресный бранч       12.00 - 16.00

“Икорный Бар”

Изысканный ресторан в стиле начала века, русская кухня.

Русская и европейская кухни. Особенность этого ресторана - блюда с икрой и огромный выбор русской водки, порядка 70 сортов со всей России.

Русская и цыганская музыка.

Идеальное место для ужина до и после театра или концерта.

Часы работы: 12.00-00.30

Ресторан " Росси"

Итальянская и средиземноморская кухня.

104 посадочных места.

Неповторимый колорит и разнообразие блюд итальянской кухни. Идеальное место для бизнес-ланча и для романтического ужина.

Насладитесь изысканной итальянской кухней в располагающей элегантной атмосфере. Здесь Вам предложат свежеприготовленные закуски, домашнюю лапшу и неповторимые десерты. Здесь Вы найдете идеальное место для проведения бизнес ланча или романтического ужина.

Часы работы: ежедневно с 12.00 - 23.00

Ресторан расположен на первом этаже рядом с центральным входом.

Ресторан "Чопстикс"

Китайская кухня

Китайский ресторан, стилизованный уютный интерьер, богатый выбор суши и блюд сечуаньской и кантонской кухни.

Часы работы: 12.00 - 23.00

Ресторан расположен на первом этаже, вход с Михайловской улицы.

Кафе “Мезонин”

Просторное кафе в атриуме.

Непринужденная атмосфера кафе располагает к отдыху. Играет “живая арфа”.

Богатый выбор напитков, легких закусок.

Предлагаются фирменные торты, богатый выбор выпечки прямо из местной пекарни и кондитерской расположенной прямо в Отеле.

Часы работы: 9.00 - 22.00

Кафе расположено на Мезонине в застекленном внутреннем дворе.

“Лобби Бар”

Уютный бар, изысканный интерьер начала века, фортепианная музыка. Рядом в “Рояль баре” - отделанная читальная комната, играет рояль. Постоянно большой выбор зарубежных газет, огромный выбор сигар, в том числе фирменных от Гранд Отеля Европа, кстати, Отель является учредителем “Сигарного Клуба” в Санкт-Петербурге

Коктейли на любой вкус, классическая музыка, изысканный интерьер.

Часы работы: 11.00 - 01.00

Банкетные залы

Каждый из залов отличается уникальностью своих классических интерьеров, а также располагает всеми современными удобствами.

Зал "Крыша"

Главный банкетный и зал для проведения конференций, рассчитан на 180 - 250 человек. В оформлении зала использованы мотивы зимнего сада, имеется небольшая сцена.

Зал расположен на пятом этаже.

Конференц-центр

На первом этаже расположены четыре зала: "Пушкин", "Достоевский", "Чайковский" и "Горький", вместимостью до 80 человек, специально оборудованные для проведения конференций.

Система синхронного перевода, проекторы, телевизоры и видеомагнитофоны, настенные экраны и флип-чарты.

Нельзя не обратить внимание на миссию Гранд Отеля «Европа», которая известна всем сотрудникам гостиницы, и они прилагают все свои усилия для ее выполнения. Сущность миссии можно выразить следующими фразами:

- Мы были и всегда будем символом и образцом Российского и в особенности Петербургского гостеприимства.

- Мы соответствуем международным стандартам обслуживания, эффективности и качества работы персонала, входя, таким образом, в элиту мировых отелей высочайшего класса.

- Мы воплощаем в реальность все ожидания наших гостей, при этом полностью соответствуя международным стандартам.

- Мы получили признание не только в России, но и за рубежом и с гордостью продолжаем быть лидером.

- Наше превосходство в гостеприимстве неоспоримо и мы находимся вне конкуренции.

- Мы стремимся стать наиболее престижным работодателем с великолепными условиями труда. Разработанная нами структура управления помогает привлекать опытный и квалифицированный персонал.

- Наша основная задача - обеспечить значительный возврат вложенных средств с целью создания базы для дополнительного инвестирования в наш отель и в дальнейшем оставаться символом Российского Гостеприимства.

Главная цель отеля - приносить прибыль, таким образом обеспечивая будущее всех, кто причастен к гостиничному делу - инвесторов, гостей, сотрудников. В сферу ответственности управляющих входит принятие всех мер для снижения объема необоснованных затрат и максимального увеличения прибыли.

Важным фактором создания системы безопасности является в первую очередь подбор квалифицированного персонала и формирование отношений внутри коллектива, а также отношения сотрудников к гостям.

Отель принимает отечественных и иностранных путешественников и в равной степени с уважением относится к любой культуре и образу мышления. Сотрудники отеля гордятся тем, что говорят на разных языках и готовы общаться со всеми без предрассудков, что производит хорошее впечатление на гостей уровнем знаний и гибкостью.

Анализ данных об основных посетителях Отеля за 2005-2006 годы показал, что среди посетителей большинство составляют американцы, русские, немцы, французы, жители Великобритании, итальянцы и испанцы (табл.2.2). Преимущественно они «индивидуалы» (46,97%) (табл.2.3).

Таблица 2.2 Распределение гостей по странам

Стоит уделить этому моменту больше внимания в процессе продвижения пакета гостиничных услуг.

Таблица 2.3 Распределение гостей по цели поездки

Среднегодовая загрузка Отеля в последний год составила 65% и по сравнению с 2005 годом возросла на 6%, при этом пик заполняемости приходится на середину мая – конец октября месяца. Это свидетельствует о правильной туристской политике руководства Отеля и влиянии сезонности на загрузку (рис.2.2).

Рис. 2.2. Среднемесячная заполняемость Гранд Отеля «Европа» за 2005-2006 годы, %.

2.2 Организационная структура Гранд Отеля «Европа»

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В рамках организационной структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

Под структурой управления гостиничным предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура управления гостиницы представлена на рис.2.3.

Гранд Отель «Европа» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.

Управление персоналом осуществляется менеджерами, которых по своим функциональным обязанностям и ответственности можно разделить на три уровня:

1.  Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников – они не контролируют деятельность других менеджеров

2.  Менеджеры, управляющие работой других менеджеров – находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Такой структуре Отеля присуще:

- четкое разграничение ответственности и компетенции;

- достаточно простой контроль;

- быстрые и экономические формы принятия решения;

- простые иерархические коммуникации;

- персонифицированная ответственность.

Ответственность за принятие управленческих решений, как форма обеспечения безопасности, лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей гостя.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня), предоставление услуг (ресторан, служба горничных), информационные службы (портье, бронирование), обеспечение безопасности.

Основные службы Гранд Отеля «Европа»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: генеральный менеджер, его заместитель и ассистент, секретариат, отдел кадров, менеджер по тренингу, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, VIP служба, работники бизнес-центра, разносчики факсов и писем, телефонные операторы.

Служба консьерж занимается заказом и продажей билетов в театры, спортивно-развлекательные центры города, организацией досуга гостей отеля, справочной информацией, прокатом автомобилей и организацией разноса багажа по номерам.

Состав службы: главный консьерж, консьержи, водители, швейцары, подносчики багажа.

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг и продажей цветов.

Состав службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и химчистки, цветочного магазина.

Ресторанная служба и кухня обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.

Отдел по развитию бизнеса и связи с общественностью занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, службы маркетинга, рекламы, бронирования, продаж и связи с общественностью.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Состав службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная группа.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: электрики, механики.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.

Состав службы: менеджер по охране, охранники.

Распределение кадров по отделам представлено на рис.2.4.

Рис.2.4. Распределение кадров по отделам

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В Гранд Отеле «Европа» она имеет такие характеристики, как:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения с квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

2.3 Формирование кадровой политики гостиницы

Основной принцип отбора персонала в Отеле – «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода.

Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам очень трудно. Поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала.

Каждый менеджер отдела гостиницы сам определяет необходимость пополнить штат и либо самостоятельно подбирает и отбирает, подходящие ему кадры, либо отправляет заказ в Отдел кадров.

Для привлечения кадров в Гранд Отеле «Европа» используются следующие методы:

Метод подбора с помощью сотрудников. В настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом, его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых.

Самопроявившиеся кандидаты. Гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В Гранд Отеле «Европа» нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.

Привлечения кадров через объявления в прессе. Несмотря на то, что этот метод обычно пользуется успехом для подбора кандидатов массовых профессий, например, для набора официантов в рестораны, в гостинице «Гранд Отель «Европа» он практиковался и отделом продаж и маркетинга.

Выезд в учебные заведения. Данный метод используется для поисков молодых специалистов необходимой сферы.

Интернет. Всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.

Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник Гранд Отеля «Европа».

Первичный отбор начинается с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что минимальный набор является различным для разных отделов гостиницы. Например, если для горничной знание нескольких иностранных языков не обязательно, то для будущего работника службы приема - минимум два.

В случае если поисками изначально занимался отдел персонала, первое собеседование с кандидатом на должность проводится работником отдела персонала. Специалист отдела персонала сосредотачиваются на оценке общих характеристик кандидата, таких как аналитические способности, характер, жизненная философия, мотивировка, трудоспособность, совместимость с организацией, кроме того, определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его способность выполнять требования должностных инструкций. При положительном результате этого собеседования кандидат допускается до интервью с начальником отдела, заявившем о потребности в новом сотруднике.

Если руководитель отдела искал необходимые ему кадры самостоятельно, то, при условии удовлетворения результатами первичного отбора, он, минуя отдел персонала, сам назначает встречу с кандидатом на должность. В отличие от собеседования со специалистами по человеческим ресурсам, в ходе этого интервью менеджер, прежде всего, путем предложения кандидату решить несколько проблем, связанных с его будущей должностью, оценивает профессиональные качества и способность выполнять предлагаемые функции. Одновременно руководитель оценивает степень профессиональной совместимости и вероятность успешной интеграции данного кандидата в коллектив отдела.

На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок. Отдел персонала подготавливает для принятого служащего письмо-предложение, содержащее описание условий предлагаемой работы - дату начала, название должности, подчиненность, величину заработной платы, режим работы, продолжительность отпуска, предоставляемые организацией льготы. Кандидат, в свою очередь, заполняет предложенную ему анкету, включающую кроме обычных данных, подробные сведения о его родителях, муже/жене, детях, а также информация о заграничных поездках.

Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре и политике организации, к правилам труда, к другим членам коллектива. Для этого требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду.

Прежде чем приступить к работе в Гранд Отеле «Европа», каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы. После прочтения им должно быть подписано и датировано заявление, в котором указано, что он ознакомился с содержанием этих правил. Данное заявление помещается в персональную картотеку служащих в Службе персонала и хранится там в течение срока работы служащего в гостинице.

Правила поведения сотрудников гостиницы представляют собой хорошо оформленный, обязательно хранящийся в каждом отделе и доступный по первому требованию внутренний документ гостиницы «Гранд Отель «Европа».

Правила поведения сотрудников гостиницы содержат: введение, включающее в себя цели гостиницы, историю создания и развития, организационную структуру, а также: «Основные обязанности работодателя», «Обязанности работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные обязанности служащего», «Рабочий день», «Принципы расчета вознаграждения служащим», «Отпуск служащих», «Отсутствие на работе и опоздания на работу», «Взыскания», «Внешний вид и личная гигиена служащего», «Пользование телефоном», «Несчастные случаи и травмы на работе», «Обязанности служащего», «Ответственность руководителей отделов и подразделений», «Безопасные методы работы, противопожарная безопасность и действия сотрудников при пожаре и угрозе взрыва бомбы», «Обучение и повышение квалификации», «Столовая, магазин и библиотека для служащих», «Благодарность и поощрения», «Заключительные положения».

Данные Правила преследуют три основные цели:

- изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

- объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

- предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.

Таким образом, при поступлении на работу служащий получает максимум информации о компании, это необходимо для того, чтобы пробудить в нем чувство гордости за своего нового нанимателя и желание внести вклад в общий успех предприятия.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из аспектов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы.

Таким образом снижаются затраты на заработную плату дополнительным рабочим, с одной стороны, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

- снижение качества выполняемой в целом работы практикантами, так как они не имеют достаточной квалификации, чтобы выполнять работу на достаточном уровне самостоятельно.

- увеличение затрат гостиницы на время обучающего и ресурсов, которые могут быть испорченны студентом из-за нехватки навыков в силу частой смены практикантов (раз в три месяца, либо чаще), так как за такой короткий промежуток времени, они только начинают познавать работу, а им уже приходится уходить.

- много времени тратится на обучение (минимум 1 месяц) и постоянный контроль, что приводит не только к временным потерям со стороны обучающего, но и снижению качества выполняемой им работы, так как он постоянно должен отвлекаться на практикантов.

- высокая загрузка практикантов (до 13 часов в день наравне с постоянными работниками) - они сильно устают и не могут полноценно работать к концу рабочего дня;

- слабое знание практикантами английского языка;

- нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

- недостаточная дисциплинированность практикантов;

- многих отправляют на практику по принуждению, а это приводит к нежеланию работать и как результат некачественное исполнение;

- отсутствие заинтересованности в работе. Рассмотрим, как это отражается на деятельности гостиницы:

1. Ухудшение качества работы отдела в целом, снижение показателей прибыли.

2. Снижение сервиса.

3. Жалобы на практикантов со стороны вышестоящего руководства.

4. Жалобы со стороны гостей .

5. Страдают гости из-за неточного понимания их просьб.

6. Постоянные работники тратят много сил и времени на обучение и контроль, часто в ущерб своим прямым обязанностям.

7. Периодически происходит нарушение правил внутреннего распорядка практикантами.

Осмыслив приведенные выше факты, руководство должно принять меры и изменить существующее положение дел по данному вопросу. Конечно, нужно помогать учебным заведениям, ведь это будущий персонал гостиницы, но если использование практикантов приводит к снижению качества сервиса, то что-то должно быть изменено в системе, так как подобное недопустимо.

2.4 Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы

Работник, принятый в отель, в дальнейшем находится под неослабевающим контролем кадровой службы. Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы человеческих ресурсов.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.

Компания «Гранд Отель «Европа» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации.

Получив работу в гостинице «Гранд Отель «Европа», все сотрудники гостиницы должны посетить занятие, на котором обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», на этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного занятия каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.

Далее служащий знакомится с коллегами, с которыми он будет непосредственно сотрудничать, и изучает принципы и методы выполнения работы, соответствующей его должности.

Компания «Гранд Отель «Европа» заинтересована в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия.

Информация относительно новых возможностей работы в гостинице всегда вывешена на доске объявлений. Если служащий хочет участвовать в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

С 2000 года в Гранд Отеле «Европа» введена система "appraisal". Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить "appraisal". Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно, не принимают ее всерьез, поэтому отделу тренингов приходится трудно в выявлении потребности в обучении для персонала.

В Гранд Отеле «Европа» персонал имеет возможность посещать курсы иностранных языков (английский и немецкий), а также периодически компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные преподаватели и выделяются помещения. Все остальные немногочисленные тренинги проводятся исключительно «внутренними» тренерами, которые не получили для этого специальной подготовки. Подобного рода занятия могут приносить небольшой эффект, но все-таки обучать людей должен профессионал не только знающий предмет, но и имеющий квалификацию преподавателя.

Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Примером специальных тренинговых программ может являться курс обучения технологии продаж, проведенный для служащих отдела продаж и маркетинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что в Гранд Отеле «Европа» заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах.

2.5 Методы повышения эффективности оценки персонала

Следует отметить, что в Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на руководящие должности в процессе их аттестации.

В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным управляющим Гранд Отеля «Европа». Аттестация играет важную роль при решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.

Аттестации подвергаются все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности. Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.

В подготовке и проведении аттестации, подведении ее итогов и реализации рекомендаций будут участвовать первые руководители и руководители подразделений, работники кадровых служб, члены аттестационной комиссии. Комиссия будет оценивать меру соответствия аттестуемого занимаемой должности. Для аттестуемых разработана специальная анкета. Опираясь на информацию, полученную в процессе аттестации, комиссия открытым голосованием принимает решение:

- соответствует ли работник занимаемой должности;

- может ли работник занимать должность при условии улучшения своей работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год или же не соответствует вообще занимаемой должности.

Потребность в руководителях по количеству, типу и уровню подготовки определяется, сообразуясь с организационными структурами и номенклатурой руководящих должностей. Перспективная потребность в руководителях в Отеле определяется исходя из ожидаемого развития и изменения хозяйственной ситуации, планируемого ухода на другую работу и пенсию.

В Гранд Отеле «Европа» используют следующие правовые формы замещения руководящих должностей: назначение, выборы и избрание по конкурсу.

В отличие от назначения выборы и конкурс являются важными формами открытого замещения должностей. Основным принципом при этом является принцип демократии. Выборность привлекательна тем, что уравнивает шансы претендентов на руководящие должности и дает каждому возможность проявить свои способности. Молодые, энергичные и деловые специалисты получают реальный шанс попробовать свои силы на трудном поприще управленческой деятельности В условиях выборности, для того, чтобы коллектив признал человека своим руководителем, последний должен действительно обладать определенными самой должностью качествами. Выборность закрывает пути к руководящим должностям для бездарностей и приспособленцев, ликвидирует почву, на которой культивировались протекционизм и кумовство. Поэтому в Гранд Отеле «Европа» практикуется такая форма замещения вакантных должностей.

В выборности кадров наблюдается одно из важнейших направлений развития демократии в сфере последовательного утверждения самоуправления в жизни трудовых коллективов, формирования условий, позволяющих каждому работнику чувствовать себя хозяином своего дела, что в итоге служит успешной работе гостинице на рынке.

На конкурсной основе был избран главный бухгалтер и руководитель службы маркетинга. Конкурс позволяет расширить круг выбора и осуществлять отбор руководителей в открытой и честной борьбе претендентов. При этом предполагается наличие достаточного числа квалифицированных кандидатов. Перед проведением конкурса делается обязательное официальное извещение о предстоящем конкурсе (газеты, радио, телевидение местное, областное) с указанием требований к конкурсантам и перечнем необходимых документов. Образуется конкурсная комиссия для предварительной оценки лиц, подавших заявление, публикуется список претендентов, допускаются пробные испытания. В конкурсе могут участвовать все желающие специалисты.

Решение о выборе кандидатов принимается после изучения поданных в конкурсную комиссию документов, а также исходя из результатов собеседования и тестирования, коллегиально (голосованием). В гостинице моделируют процесс подготовки и продвижения кадров по их способностям и результатам деятельности, с учетом перспектив высвобождения должностей. Лучше всего, если молодой специалист, поступивший на работу в отель, будет хотя бы представлять, как сможет сложиться его карьера, если он сумеет постоянно повышать свой профессионализм. Нужно поставить дело так, чтобы талантливый человек мог бы занять высокий пост уже к 40 годам, а не в конце трудового пути. Однако следует отметить, что в Отеле не совершенна система выдвижения кадров: имеют место протежирование, терпимость к серьезным проступкам.

Также отдельно следует отметить, что руководство Гранд Отеля «Европа» развивает культуру обслуживания, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Каждый сотрудник предприятия понимает, что он выступает носителем этой культуры. Большим плюсом в поддержании высокой культуры организации выступает проработанная система коммуникации. Ежедневно проводятся встречи отделов, где менеджер доводит до сведения каждого работника, какие мероприятия планируются на день, какие события происходят в гостинице. Еженедельно встречаются всем департаментом, где обсуждаются результаты работы, намечаются цели и задачи. И, наконец, раз в месяц весь персонал гостиницы собирается в огромном зале, и главный менеджер отеля поздравляет всех с достигнутыми результатами, награждает особенно отличившихся и поясняет грядущие события. В результате сама организация и ее служащие действуют как единое целое.

Руководство Гранд Отеля «Европа» не жалеет времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. На предприятии поощряются любые инициативы, руководители подразделений считают самым важным в своей работе контакт с сотрудниками. Любые предложения и жалобы принимаются к рассмотрению, и делается все возможное, чтобы отыскать компромисс в сложившейся ситуации.

Разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Поэтому работники знают и выполняют свою работу таким образом, чтобы клиент был обслужен быстро и максимально качественно. В Гранд Отеле «Европа» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

В гостинице установлены следующие обязательные стандарты:

- Все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.

- После того, как служащий снял трубку, он должен первым представиться по следующей форме, состоящей из трех частей: «подразделение или должность, имя, чем могу помочь?».

- Если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор словами: «Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу звонит».

- Разговор должен заканчиваться словами: «Спасибо, до свидания».

- Отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть приветливым и доброжелательным.

В результате проведенного анализа существующей практики управления персоналом в Гранд Отеле «Европа» можно сделать следующие выводы.

Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

На практике в Гранд Отеле «Европа» существует не только разделение исполнителей, но также и их кооперация. Так, некоторые виды работ по управлению персоналом производятся совместно руководителями подразделений и работниками службы кадров, в противном случае может снизиться качество выполняемых работ.

Таким образом, управлением персонала в гостинице занимаются и специализированная кадровая служба, и руководители. Вместе они составляют субъект управления персоналом. Объектом управления в данном случае являются работники организации как индивидуумы, малые рабочие группы и трудовой коллектив в целом.

Анализ системы подбора и расстановки кадров в Гранд Отеле «Европа», показал, что премущественно используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, выезд в учебные заведения, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в Гранд Отеле «Европа» каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Компания Гранд Отель «Европа» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы. Следует отметить, что в Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Аттестации подвергается все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;

- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

- недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

3.1 Обучающие программы как метод повышения эффективности подготовки персонала для гостиницы

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом[25]. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Одной из форм обучения персонала в Гранд отеле «Европа» является проведение тренингов, во-первых, направленных на соответствие персонала стандартам гостиницы 5* (тренинги по винной карте для сотрудников ресторанной службы, тренинги по деловому этикету и телефонным переговорам). Во-вторых, тренинги, цель которых – улучшение навыков продаж, навыков презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж, отдела бронирования и других отделов.

Также для персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем знания, сотрудники распределены по группам и имеют возможность повышения уровня теоретических знаний и возможность разговорной практики.

Тренинги для персонала проводят как менеджер по обучению, так и приглашенные тренинговые компании.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций. Здесь важно знать следующее:

1)  тренинг – это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения целей предприятия;

2)  формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знании;

3)  обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

4)  цель обучения – повышение мастерства (навыки общения, культуре общения, повышения общего уровня развития личности).

Одной из первых программ профессионального развития работников в гостинице «Гранд Отель «Европа» явилась система "Appraisal" (2000 год), цель которой - выяснить, какие профессиональные навыки необходимо улучшить у персонала. В феврале 2006 года был проведен тренинг для официантов кафе «Мезонин». Данная программа имела следующие разделы:

1. Ознакомление с продукцией.

2. Вежливое обращение с гостями.

3. Решение конфликтных ситуаций.

4. Финансовые вопросы.

5. Услуги, которые продаются.

Целью данной обучающей программ было увеличение продаж в кафе «Мезонин», рост его популярности. Описание тренинга:

- Продолжительность: 10 дней

- Преподаватель: тренинг-менеджер Гранд Отеля «Европа»

- Группа: 15 человек

- Используемая техника: телевизор, универсальный видеоплеер, слайд проектор

- Помещение: зал «Горький» Гранд Отеля «Европа».

Эффективность проведенного тренинга – повышение объема продаж кафе на 8%.

Официанты Летней террасы в течение месяца проходят различные тренинги, касающиеся сервиса, меню (специальные тренинги по чаю “Ronenfeld”, винной карте и сигарам), сервировке; тренинг по работе с жалобами клиента. Также организована стажировка в цехах производства ресторанов, для того, чтобы официанты лучше понимали процесс приготовления блюд и могли ответить на вопросы об ингредиентах.

Новые горничные несколько дней работают в паре с горничными, имеющими больший опыт работы. Повара проходят стажировку во всех цехах. Сотрудники отдела бронирования, телефонные операторы и административный персонал начинают работу с ознакомления с документами и работают под руководством более опытных коллег.

Однако в целом, тренинги не планируются, тренеры не являются профессионалами, отсутствует бюджет по обучению персонала. Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов на предприятии следует предпринять ряд шагов.

Шаг 1. Проверка соответствия требованиям. На первом шаге требуется оценить выполнение своей работы работников. Как он ее выполняет практически и как действительно она должна выполняться (например, качество и время, затраченное на уборку номеров, культура обслуживания гостей, соблюдение правил поведения, разговора).

Шаг 2. Стоимостный анализ. Следует определить, во что обойдется исправление указанного несоответствия, и оправдываются ли эти затраты.

Шаг 3. Проверка возможности правильно делать работу. Здесь важно определить, может ли работник выполнять работу как следует, если он того захочет. Требуется ответить на три вопроса.

-  Знает ли человек, что от него требуется в смысле качества выполнения работы?

-  Сможет ли он добиться этого, если захочет?

-  Хочет ли он этого?

Чтобы ответить на все три вопроса, нужно обладать мастерством в наблюдениях, опросе и выслушивании работников.

Шаг 4. Установление нормативов. Если человек не знает, какова норма, он не может ее выполнить. Установление норм улучшает исполнение (например, за какое время горничная должна убрать номер).

Шаг 5. Устранение помех. Неспособность уложиться в нужное время нередко бывает связана с неисправностями оборудования (например, плохо или совсем не работает пылесос), несвоевременным получением работ и т.д. Время, оборудование и люди могут быть препятствиями, вызывающими несоответствии.

Шаг 6. Практика. Лишь практика может быть путем к достижению наилучших результатов в работе. Здесь важно, чтобы менеджер предоставил работникам достаточно времени для практического освоения навыков.

Шаг 7. Тренинг. Если анализ показывает, что нужно улучшить навыки, то важно выбрать такой подход к обучению, который наилучшим образом обеспечил бы устранение несоответствия.

Шаг 8. Изменение работы. Перестройка, связанная с улучшением условий, упрощением или расширением характера работ, может оказаться наилучшим решением.

Шаг 9. Перевод или увольнение. Если все остальное оказывается безрезультатным, работника следует перевести на другое место или уволить.

Шаг 10. Создание условий для заинтересованности работника. В некоторых случаях умелый и способный работник не хочет выполнять работу, как это должно, в силу различных мотивов. Менеджер может найти подход, который превратит незаинтересованного человека в заинтересованного производителя. Награды, наказания, ужесточение дисциплины или их комбинация могут быть полезны для создания соответствующего климата.

Анализ исполнения работы является сложной процедурой, которая может дать целостный взгляд на потребности и цели обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг – не лучшее решение по устранению несоответствия между наличным и должным поведением работника. Если, однако, анализ высветил некоторые проблемы, связанные с обучением, то далее необходимо установить четкие цели этого обучения. По возможности цели нужно определять в терминах поведения (которые желательно иметь на выходе).

Анализ выполнения работ и потребности в обучении изображены на рис. 3.1.

Определяя связи между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения следует:

1. Четко определить всех участников каждого проекта обучения (организация, обучаемые, образовательные учреждения дополнительного профессионального образования, преподаватели) порядок и направленность действий. Это возможно делать по результатам анализа проведенных Appraisal в каждом отделе, сборе информации от руководителей подразделений.

2. Построить план, определив учебные мероприятия, материальные ресурсы и методику оценки процесса обучения. На этом этапе целесообразно сравнить возможные расходы с выделяемыми предприятием денежными средствами на обучение, при этом должен быть выбран оптимальный вариант, при котором качество обучения не пострадает.

3. Одним из самых важных и сложных вопросов в инженерии по профессиональному обучению персонала является проведение работы по созданию научно-технической документации. Которая должна разрабатываться очень оперативно, иметь возможность мгновенно и гибко перестраиваться под новые потребности в знаниях.

Спецификация требований к учебно-программной документации и процессу профессионального обучения работников обеспечивается перечнем требований к уровню компетентности, результатами предыдущего обучения и необходимостью, в связи с этим, коррекционных действий. В целом спецификация требований к учебно-программной документации по профессиональному обучению выражается в документации, определяющей цели и ожидаемые результаты обучения.

Этот документ должен стать частью учебного плана и содержать записи о потребностях и ресурсах предприятия, ограничениях и целях, которые будут рассматриваться в качестве исходных данных на этапе разработки, планирования и наблюдения за процессом обучения.

Спецификация требований к учебно-программной документации должна включать элементы, касающиеся:

- Организационных целей и требований;

- Учебных требований;

- Групповых и личных целей;

- Перечня квалификационных требований;

- Перечня используемых методов обучения;

- Описания имеющихся (или недостающих) материальных ресурсов;

- Описания финансовых границ;

- Транспортировки;

- Процедуры наблюдения за процессом обучения.

Эта информация является базовой и позволяет приступить к разработке учебно-тематического плана по определенному курсу. Итак, менеджер по обучению персонала составляет предварительный перечень вопросов и тем, необходимых для изучения по курсу профессионального обучения для конкретной группы слушателей, исходя из проведенного ранее анализа потребностей работников (по системе Appraisal). Когда выявлен и составлен примерный перечень тем курса, менеджер должен завершить работу по окончательному подбору преподавателей для данного курса из числа ведущих специалистов, ученых и руководителей, имеющих навыки работы в системе профессионального обучения. Совместно с преподавателями курса осуществляется обсуждение и анализ необходимости и значимости каждой темы из составленного перечня вопросов с учетом квалификационных требований.

В результате у разработчиков учебно-программной документации появится реальная возможность вычленить необходимый перечень тем с учетом потребностей и уровня квалификации данной группы слушателей, сформулировать тему данного курса, определить методические цели обучения и количество часов, необходимых для его изучения. Появляется реальная основа для формирования учебно-тематического плана по курсу с определением «удельного веса» теории и практики по каждой теме, с учетом конкретных целей и задач предприятия и его подразделений, а также потребностей слушателей в получении практических знаний, умений и навыков.

При изучении и анализе потребностей слушателей в повышении квалификации необходимо учитывать временной фактор, то есть разницу во времени между сбором, обработкой информации, разработкой учебно-тематического плана и реальным исполнением данного учебного курса. Этот период должен быть сокращен до минимума, так как в противном случае потребности и актуальность в данном курсе, или отдельных его разделах могут измениться.

При планировании профессионального обучения необходимо учитывать результаты и последовательную оценку уже проведенных аналогичных проектов. Анализ качества обучения персонала позволит определить степень применимости тех или иных форм и методов организации и проведения проектов по профессиональному обучению на последующие годы.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Поскольку в гостинице гость ежедневно видит работу горничной, обращаясь с ней не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с администраторами или официантами, постольку для администрации важным моментом является повышение квалификации обслуживающего персонала, в частности горничных.

3.2 Повышение квалификации горничных в Гранд Отеле «Европа»

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма (табл.3.1). Реализация установленных требований успешно проводится в региональных и местных организациях [26].

Таблица 3.1 Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

-  улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

-  улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

-  снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в Гранд Отеле «Европа», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

1.  Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

2.  Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

- наличие достаточных оснований для выполнения работы;

- хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.

4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы – примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.

5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы – будь то старомодные лекции или компьютерные игры – могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.

6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.

7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от уровня методической работы, организуемой отделом подготовки кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных организационных формах методической работы. К ним относятся:

1.  Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом опытом, улучшении методики организации учебного процесса и др.

2. Методические совещания организуются и проводятся работниками, как правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов производственного обучения.

3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.

Рекомендуемая программа обучения представлена в табл.3.2.

Существуют два основных метода повышения квалификации:

-  обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

-  обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале «Достоевский». В гостинице работает 20 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному.

Таблица 3.2 Программа обучения горничных

Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.

Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.

Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически.

Контроль является одним из важнейших компонентов методической системы обучения. Он должен быть комплексным (охватывать все основные элементы учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные критерии), планомерным и систематическим, всесторонним, индивидуальным, экономичным, педагогически тактичным и всегда действенным. Его основными задачами являются: определить уровень подготовленности специалиста, в какой помощи он нуждается, оценить эффективность применяемой методической системы обучения, повысить ее продуктивность.

Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов контроля, можно разделить на четыре этапа: предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.

Цель предварительного контроля - определить наличие и качество знаний, навыков и умений у работников до начала процесса обучения. Текущий контроль осуществляется непосредственно в процессе обучения. Его основное назначение - дать информацию о ходе и качестве выполнения работником конкретного вида учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе всех видов занятий в форме, избранной обучающим, а также при проведении контрольных мероприятий, что позволяет получать непрерывную информацию о ходе и качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно вносить изменения в учебный процесс. Периодический (рубежный) контроль - определяет качество изучения работниками учебного материала по разделам. Он проводится несколько раз путем собеседований, выполнения контрольных практических заданий. Итоговый контроль предназначен для проверки конечных результатов учебной деятельности, определения степени достижения поставленных целей. Основными формами итогового контроля в являются индивидуальные собеседования с обучающимися, зачеты и экзамены.

3.3 Экономическое обоснование внедрения программы обучения персонала

Эффективность работы персонала правомерно рассматривать как часть общей эффективности общественного производства. В экономической теории эффективность определяется исходя из поставленных целей как функция достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов.

Уже с 70-х годов большинство руководителей американских корпораций стали рассматривать затраты на обучение как прибыльные капиталовложения, а отделы развития персонала и внутрифирменные учебные центры – как подразделения, участвующие в создании прибыли. Один из вариантов оценки эффективности может быть основан на теории человеческого капитала, в соответствии с которой знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков – инвестиции в него.

Исследователи утверждают, что сейчас более высокий экономический эффект от вложений в развитие персонала, чем от вложений в средства производства. Расчеты показывают, что 1 долл., вложенный в развитие персонала, приносит от 3 до 8 долл. дохода. По мнению главного экономиста Американского общества содействия обучению и развитию, в 90-е годы 20 столетия рост экономики за счет повышения обученности работников составил 2,1%, за счет роста населения – 0,4%, за счет увеличения капитала – 0,5%.

Другой подход оценки эффективности обучения связан с выделением результатов обучения для разных субъектов и оценкой их качества.

Говоря об эффективности обучения, целесообразно исходить из представления о трех основных субъектах данного процесса: преподавателя, обучаемого и заказчика программы обучения. У каждого из участников данного процесса существует свое представление об эффективности обучения:

-  преподаватель, как правило, оценивает результат по овладению знаниями, умениями, навыками, активности слушателей в процессе занятий. Для оценки используются экзамены, зачеты, упражнения;

-  участник программы, как правило, ориентируется на создавшуюся в процессе обучения атмосферу, возникший или пропавший у него интерес к данной теме. Наличию или отсутствию конкретного представления о технологии работы. Для оценки используются опрос, обратная связь по результатам обучения, анкеты;

-  заказчик оценивает качество обучения по набору и количеству тех навыков, которые были перенесены обучавшимся в практическую деятельность. Для оценки используется аттестация работников через определенный (после обучения) промежуток времени, интервью с непосредственным руководителем.

Влияние различных видов и форм подготовки и повышения квалификации рабочих на результаты деятельности предприятия определяется рядом показателей, которые можно определить в 2 группы: экономические и социальные. В число экономических показателей входят: прибыль, себестоимость, уровень рентабельности, рост производительности труда, средняя заработная плата на 1 работника, культура производства, качество продукции и т.д.

Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут также использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии и другие.

Существует целый ряд переменных, которые можно включить в оценку:

-  Применение полученных знаний в ежедневной работе;

-  Соответствие полученных знаний выполняемой работе;

-  Востребованность полученных знаний в гостинице;

-  Конкретные преимущества, например, лучшее владение данными;

-  Определение соответствующих требований к обучению;

-  Необходимость проведения в будущем курса повышения квалификации;

-  Другие факторы, влияющие на результаты труда или требования к навыкам, которые определяются лишь после проведения учебного курса [27].

Хорошо разработанная система управления, позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Анализ подходов к оценке эффективности работы персонала свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Очевидно, необходим комплексный подход к оценке эффективности с позиции значимости конечных результатов производства, производительности и качества труда и организации работы персонала как социальной системы.

Гостиница имеет свою специфику работы. Доход предприятия, прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка номерного фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей. Культура и качество обслуживания зависят от подготовки персонала, его мотивации, социально-психологического климата в коллективе.

Заработная плата горничных составляет 9000 рублей, с увеличением доходов ожидается дальнейшее постепенное увеличение заработной платы. Нарушители трудовой дисциплины отсутствуют, что говорит о порядке на предприятии. Текучесть кадров также отсутствует, вследствие высокого имиджа гостиницы.

Чтобы повысить эффективность работы персонала необходимо мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать необходимый социально-психологический климат в коллективе, информировать персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Затраты на подготовку кадров.

Для повышения квалификации горничных мною предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов.

Оплата за каждый час работы приглашенного преподавателя – 400 рублей.

Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены в табл.3.3.

Таблица 3.3 Затраты на курсы повышения квалификации службы номерного фонда (группа 10 человек)

Завершающий этап процесса обучения персонала – оценка эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации.

Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить следующие задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и внедрение корректирующих мероприятий.

Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны следующим образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на день* количество дней обучения, по формуле 3.1.

Рп = n * к * t д, (3.1)

Где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;

n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к - заработная плата в расчете на день, руб.;

t д -количество дней обучения по программе.

Рп = 10 (чел.)* 300 (руб.)*10 (дн.) = 30000 (руб.)

Сумма затрат на обучение, по формуле 3.2.

З = Зоб + Рп,                                  (3.2)

Где: Зоб – затраты на обучение по программе, руб.

Итак, З = 23996 + 30000= 53996 (руб.)

Проведенное обследование показало, что спустя 2 – 3 года, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководство гостиницы осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3 горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 9000 * 0,1 * 12 * 3 * 3 = 97200 руб.

Итак, можно рассчитать эффективность проведенной программы обучения, которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу, по формуле 3.3.

Э пр. =  ФОП /  З, (3.3)

где  ФОП – экономия фонда оплаты труда, руб.

 З – сумма затрат на обучение по программе.

Э пр. = 97200/53996=1,8

Таким образом, эффективность обучения составила 1,8. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 80 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Подобные выводы должны иметь для руководителей решающее значение и привести к росту инвестиций в человеческий капитал.

Такой показатель эффективности образовательных программ лишь частный пример, но эффективность инвестиций в образование подтверждена многочисленными исследованиями и расчетами.

Опыт развитых стран показывает, что при прочих равных условиях продуктивность труда и доходы возрастают с увеличением затрат на общее и специальное образование.

3.4 Дополнительные мероприятия по работе с персоналом

Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:

-  своевременное получение информации о своей организации;

-  мотивация работников;

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.

Организации в области гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг и других видов деятельности в индустрии гостеприимства часто тратят много времени и сил, разрабатывая кампании в борьбе за рынки и клиентуру. Но если клиентам приходится иметь дело со служащими, которые не посвящены в эти действия, все предпринятые услуги могут оказаться напрасными.

Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня – обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

Современные теории мотивации, объясняющие поведение человека в организации, основаны на двух основных понятиях: потребности и вознаграждение.

Потребности – это недостаток чего-либо у человека. Существует множество классификации потребностей, но универсальной так и не создано. Потребности делят на первичные и вторичные. Первичные потребности, как правило, врожденные. К ним относятся физиологические потребности организма в пище, воде, сне, безопасности и т.д. Вторичные потребности по своей природе являются психологическими. Это, например, потребности в общении, уважении, во власти, успехе, в самовыражении и т.д. Потребности человека определяют его поведение.

Основным способом, который используется для мотивации труда, для привлечения человека к активной деятельности, является вознаграждение. Вознаграждение – это все то, что человек считает ценным для себя. Вознаграждения подразделяются на внутренние и внешние. Внутренне вознаграждение, как считают, дает сама работа. Это положительные чувства, которые человек испытывает в процессе работы. К ним относятся самоуважение, дружба, осознание значимости выполненной работы. Внешнее вознаграждение дается организацией: это продвижение по службе, символы служебного статуса и др. Чтобы определить, какие вознаграждения следует применить к конкретному человеку, нужно установить его систему потребностей и мотиваций. Следует учитывать, что честная, хорошо оплачиваемая работа является для многих работников чем-то самим собой разумеющимся. Деньги, как мотив деятельности, удовлетворяют разные потребности – потребность в безопасности и защищенности, почти все физиологические потребности. Они служат основой для удовлетворения социальных потребностей, являются показателями уровня престижа человека в определенных ситуациях и т.д. Мотивы - это активные силы, определяющие поведение работника. Поведение работника, как правило, всегда мотивировано. Для мотивации человека необходимо, чтобы каждый работник организации был знаком с успехом. Успех – это реализованная задача. Успех без признания приводит к разочарованию.

Необходимо разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники. Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.

Кроме того, поскольку работающие практиканты ухудшают качество обслуживания, можно предложить ряд мероприятий, при исполнении которых можно значительно повысить эффективность использования практикантов и сгладить негативные моменты:

1. Правильный отбор.

Менеджеры департаментов и менеджеры по обучению с будущими практикантами должны проводить предварительные интервьюирования с практикантами, а возможно и с их учителями. Цель - знакомство учащихся с отелем, преимуществами прохождения практики в отеле, перспективами, нужно развивать в них гордость за возможность практики в таком месте. Для отеля же появляется возможность определить подходит ли им претендент, отвечает ли он выработанным стандартам.

2. Включить в договор с учебным заведением право на выбор лучших практикантов в течение первого месяца практики по усмотрению менеджера. В соответствии с этим запрашивать у учебного заведения на 10% практикантов больше, чем это необходимо, и оплачивать их работу в течение первого месяца.

3. Увеличение общего срока практики до 6 месяцев, можно 3+3 с перерывом - согласовать с учебным заведением. Таким образом, практикант действительно войдет в курс дела и сможет принести отелю пользу от своего труда.

4. Обязать учебное заведение освобождать от учебы всех практикантов, так как практиканту тяжело сочетать достаточно интенсивный труд с учебой.

5. Установить максимальное процентное соотношение количества практикантов в отделе и общего количества работников, например 10%, соблюдать его, при необходимости найма временных работников.

6. Привлечение студентов других учебных заведений по их персональным запросам. Для этого провести исследование имеющихся в городе учебных заведений, готовящих специалистов в области гостеприимства. Это может привести к конкуренции между учебными заведениями, то есть они будут бороться за право практике в Гранд Отеле «Европа», а, следовательно, будут посылать лишь лучших студентов.

7. Оформление сертификатов и рекомендательных писем об успешном окончании практики для практикантов, не имевших замечаний в ходе прохождения практики, как моральная мотивация.

8. Благодарности лучшим, объявляемые, во-первых, на общих собраниях в гостинице, во-вторых, посылаемые в учебное заведение.

9. Поздравления с праздниками, подарки.

10. Возможные бонусы лучшим, предложение продолжить работу в Отеле на постоянной работе. Это может служить лучшей мотивацией для практиканта, а гостиница получит уже обученного специалиста.

Заключение

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Объектом исследования в настоящей дипломной работе являлась гостиница ЗАО «Гранд Отель «Европа».

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах и вопросы кадрового обеспечения. Рассмотрены значение и методы повышения квалификации персонала в гостиничных комплексах.

Анализ существующей практики управления персоналом гостиницы, проведенный во второй главе, показал, что Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

На практике в Гранд Отеле «Европа» существует не только разделение исполнителей, но также и их кооперация. Так, некоторые виды работ по управлению персоналом производятся совместно руководителями подразделений и работниками службы кадров, в противном случае может снизиться качество выполняемых работ.

В результате анализа системы подбора и расстановки кадров в Гранд Отеле «Европа» было выявлено, что используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, выезд в учебные заведения, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

В Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Аттестации подвергается все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;

- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

-недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию подготовки кадров гостиницы «Гранд Отель «Европа». Определены цели и задачи программы обучения, а именно: изучить особенности гостиничного маркетинга, знать административное и трудовое законодательство; улучшить мастерство слушать и использовать выслушанное; использовать современные технологии обслуживания в соответствии с действующими нормами и нормативами. Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом:

1.  Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей работы.

2.  Подготовка сотрудников к будущим изменениям.

3.  Повышение общего уровня компетенции сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста.

Подробно описан процесс повышения квалификации, который состоит из определения потребностей повышения квалификации, анализа необходимости в обучении, организации обучения, оценки результатов обучения. Выбран метод обучения – обучение без отрыва от производства. Приведены расчеты затрат на проведение курса лекций по повышению квалификации горничных. Эффективность обучения составила 1,8. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 80 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Предложены рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы, которые направлены на исправления положения дел по проблемным вопросам, среди которых:

- повышение эффективности обучающих программ;

-рекомендации по введению высокой культуры обслуживания в гостинице;

-совершенствование социальной программы для работников для повышения их удовлетворенности трудом;

-улучшение использования труда практикантов для повышения качества обслуживания и повышения эффективности всей системы управления персоналом в гостинице.

В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых мероприятий и рекомендаций в Гранд Отеле «Европа» позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.

1.  ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

2.  Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» ( с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).

3.  Трудовой Кодекс РФ.

4.  Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2005.

5.  Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. М.: ИНФРА-М, 2005.

6.  Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.

7.  Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.

8.  Душна О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе// Кадровый вестник, 2004. № 2. С.22-25.

9.  Егоршин А.П. Управление персоналом : Учебник для вузов /

А.П. Егоршин. 3-е изд. Нижний Новгород: НИМБ, 2001. 713 с.

10.  Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 2000. Т. 4.№ 1.

11.  Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988. 272 с.

12.  Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. Екатеринбург, 2002.

13.  Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.

14.  Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2003. 216 с.

15.  Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2003.

16.  Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. 2001. №2. С.34-46.

17.  Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004.

18.  Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2004. №4. С.15-20.

19.  Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.

20.  Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2004.

21.  Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.

22.  Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2002. № 2. С.10-15.

23.  Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. М., 2002.

24.  Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2001. 224 с.

25.  Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2001.

26.  Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.

27.  Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2002. 463 с.

28.  Управление персоналом: Учебник для вузов/Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560с.

29.  Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М., 2000.

30.  Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2000. № 4. С.30-33.

31.  Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. 446 с.

32.  Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М., 2002.

33.  название сайта: http://education-hotel.ru

[1] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н.  А. Ю.  Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208с.

[2] Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).

[3] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н.  А. Ю.  Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208с.

[4] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н.  А. Ю.  Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208с.

[5] Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272с.

[6] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 216 с.

[7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к.п.н.  А. Ю.  Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.

[8] Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства: - М.: Высшая школа, 1988. 272 с.

[9] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 216 с.

[10] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. к. п. н.  А. Ю.  Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.

[11] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е издание, перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560 с.

[12] Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 240 с.

[13] Егоршин А.П. Управление персоналом. – 2-е изд. Н.Новгород: НИМБ,1999. 624 с.

[14] Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий.  М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.

[15] Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.

[16] Коган П.Я., Бабуцкий Л.Н. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев: ГИИО «Вища Школа», 1980.

[17] Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: «Юнити», 1999. 463 с.

[18] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560 с.

[19] Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Под редакцией Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996.  240 с.

[20] Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом на предприятии. Учебник для средних специальных учебных заведений.   2-е изд., перераб. и доп. М.: Высшая школа, 2000.  304 с.

[21] Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. 446 с.

[22] Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2000.  624 с.

[23] Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с.

[24] Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.

[25] Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. М.: ТЕИС, 2000. С. 5.

[26] Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.

[27]  http://education-hotel.ru/